数说维权实效 守护消费公平

2025年南充市12315平台消费维权数据权威发布

　　2025年以来，南充市场监管系统深入贯彻以人民为中心的发展思想，持续强化12315平台消费维权网络建设，全面畅通投诉举报渠道，构建线上线下一体维权体系，以高效处置、精准监管、暖心服务守护消费者合法权益，全力打造安全放心舒心的消费环境，为全市经济社会高质量发展提供坚实保障。

　　诉求总量稳步增长
　　维权效能持续攀升
　　2025年，全市市场监管系统共接收消费投诉、举报和咨询42617件，同比增加6369件、增幅达17.57%。消费维权诉求量的稳步增长，既彰显了群众维权意识的持续增强，也反映出维权渠道更加畅通高效。其中，消费者投诉24090件，同比上升15.57%，成功为消费者挽回经济损失666.67万元；举报4038件，同比上升25.44%；群众咨询14489件，同比上升18.92%。
　　从区域分布看，全市各县（市、区）共接收投诉举报28128件，顺庆区8577件、高坪区4827件，两地诉求量占全市总量的47.65%，与城区消费集聚度、人口流量高度吻合；其余县（市）诉求量分布均衡，全市消费维权网络全域覆盖、高效运转。
　　全市投诉受理20098件，同比上升20.46%；按时初查率99.98%，按时办结率100%；调解成功13204件，同比上升21.52%，调解成功率65.7%；“诉转案”104件。高效闭环的处置机制，让群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

　　投诉结构清晰呈现
　　热点领域靶向聚焦
　　商品类与服务类投诉双增，消费维权重点突出。全年接收商品类投诉14656件，同比上升15.85%；服务类投诉9434件，同比上升15.13%。
　　商品类投诉中，一般食品、服装鞋帽、家居用品位列前三，分别为4511件、1345件、1197件，占比30.78%、9.18%、8.17%；交通工具、家用电器、通讯产品紧随其后。六类商品投诉占商品类总量的60.93%，聚焦群众日常消费核心品类。
　　服务类投诉中，餐饮和住宿服务3409件，占比36.14%，居服务类首位；文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、销售服务、专业技术服务、停车服务分列二至六位。这六类投诉占服务类投诉总量的69.67%，紧扣文旅消费和生活服务两大热点领域。
　　从投诉问题类别看，售后服务、质量、合同、食品安全、价格、不正当竞争六大问题占投诉总量的81%。其中，售后服务投诉4566件，占18.95%；质量投诉4000件，占16.60%；合同投诉3938件，占16.35%；食品安全投诉3890件，占16.15%。这些数据精准勾勒出当前消费维权的主要痛点。

　　热点问题精准剖析
　　民生关切直击要害
　　一般食品类投诉热度不减。这类投诉主要集中在虚假宣传、标签标识不规范、销售过期变质食品、非法添加添加剂等方面，网络销售与外卖餐饮成为风险高发领域。服装鞋帽类投诉聚焦质量瑕疵、售后服务不到位、网购七日无理由退货落实不到位等，其中褪色、开胶、拒退换货等问题频发。
　　餐饮住宿服务投诉持续高位。平台预订违约、乱收费、退订难、食材不新鲜、未明码标价等问题突出。在假日经济、文旅消费升温的背景下，部分商家服务缩水、违规经营侵害消费者权益。文化娱乐体育服务投诉凸显预付式消费乱象，“霸王条款”、办卡易退卡难、商家跑路、承诺不兑现等成为顽疾，严重影响消费体验。
　　举报方面，食品类违法举报 634件、广告违法举报465件，这两类举报占比较高。食品违法主要涉及标签不合规、经营过期变质食品、无证经营等；广告违法集中在使用绝对化用语、虚假宣传、宣传与实物不符等问题，误导消费者。
　　咨询诉求聚焦市场监管核心业务，网络交易监管、商品交易市场监管、经营主体登记注册、合同行政监管、服务消费监管、产品质量咨询占比81.88%，反映群众对市场秩序、经营规范、消费保障的高度关注。

　　深挖根源靶向施策
　　共治共建优化环境
　　食品投诉居高不下，源于网络消费新业态带来监管新挑战。同时群众食品安全意识、维权意识显著提升，对食品质量标准要求更高。餐饮住宿投诉增多，则是假日经济和文旅融合带动消费需求激增，与部分商家经营不规范、服务能力不足之间的矛盾日益凸显。广告违法突出，折射出部分商家为逐利进行虚假宣传，违背了诚信经营原则。
　　针对以上问题，南充市场监管系统坚持问题导向、源头治理，以“春雷行动”“铁拳行动”为抓手，严查食品药品违法、价格欺诈、虚假宣传等行为；深化ODR在线矛盾纠纷化解机制，推行投诉信息公示，以信用约束倒逼企业诚信经营；持续畅通12315、12345维权热线，健全“接诉即办、接访快调”等机制，提升维权效能。
　　下一步，南充市市场监管局将以12315数据为指引，聚焦消费热点难点，强化精准监管、高效维权、柔性服务，持续深化放心舒心消费环境建设，引导企业落实主体责任、提升产品服务质量，凝聚政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与的共治合力，以消费公平提振消费信心，以放心环境激发市场活力，为南充加快建设省域经济副中心、守护群众高品质生活贡献市场监管力量。
　　消费质量报全媒体记者 柯增胜