广州长隆特惠门票“不可退”引发大量投诉

律师：灰色小字不显著，“不可退”条款无效

　　2026年8月以来，黑猫投诉平台涌现大量针对广州长隆旅游度假区周年庆“买一送一”特惠双人票的投诉。几百名用户在订单未预约、未核销、未产生任何使用记录的情况下申请退款，发现门票不可退，再次查看才发现商品名称下方有“不可退”的灰色小字标识。
　　针对此次投诉，北京盈科（成都）律师事务所律师张璐璐在接受消费质量报记者采访时表示，商家仅在商品详情页以“灰色小字”标注“不可退”，且整个下单过程中没有任何提醒弹窗或勾选确认等环节，难以认定商家已尽到合理提示义务，消费者可以主张“不可退”条款无效，商家无权以此为由拒绝退款；同时在门票未预约、未核销且距使用日期尚远的情况下，消费者有权主张全额退款。消费质量报全媒体记者 郭剑夫

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事件经过 退款特惠门票遭遇“小字陷阱”
　　8月20日上午，李鑫（化名）在某平台刷到一个名叫“长隆门票自营店”的直播间，该店的认证说明中显示，企业名称为广州长隆集团有限公司。李鑫下单购买了直播主推的欢乐世界“买一送一”特惠双人门票，售价250元，原价是500元。李鑫回忆，主播在直播中全程没有提及门票不可退改的相关限制条款。
　　李鑫购买的这款门票为广州长隆旅游度假区周年庆特惠门票，属于无固定出行日期的长期期票，有效期显示为8月28日至11月30日，在多家平台同步发售，优惠力度较大，吸引了大量消费者提前囤购。后因行程变动，李鑫计划取消广州出游行程，准备对已购门票申请退款。但她打开订单页面后发现，该笔订单没有设置退款按键，无法自主发起退款。再次查看订单，才在商品详情页看到了“不可退”的字样。
　　随后，李鑫联系商家沟通退款事宜，希望全额退回票款。但商家以特惠期票不可退改为由拒绝全额退款，给出的解决方案是扣除订单金额20%的手续费办理退票。
　　李鑫在8月27日接受新京报采访时表示，她通过直播间商品链接下单，在购买时没有留意到有“不可退”的相关提示，“因为平时买的票券一般情况下都是随时可退”，所以她默认了这个门票也是可退的。整个下单过程中，页面没有任何提醒和弹窗。
　　我不接受扣手续费。”李鑫说，在没有醒目提示、自己也并未使用产品的情况下，退款还要扣费，她难以认同，希望商家全额退款。
　　9月3日，消费质量报记者在某电商平台“长隆欢乐世界”看到，商品图上已添加“有条件退”的标识，并标注有退款政策。
　　李鑫的遭遇不是个案。9月3日，消费质量报记者搜索黑猫投诉发现，针对“广州长隆”的投诉有1491条，其中多数诉求都与门票退款有关。记者发现，多名消费者在投诉内容中均提到“不可退的提示不显著”“字体非常小”“下单界面也未显示‘不可退’”“直播间主播也没说明不可退”等内容。

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律师解读“不可退”条款可主张无效
　　针对该事件，张璐璐指出，核心争议在于“不可退”条款是否有效。
　　张璐璐表示，根据民法典第四百九十六条和消费者权益保护法第二十六条等规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容。门票能否退款直接关系到消费者的财产权益，属于“与消费者有重大利害关系”的内容。若商家仅在商品详情页以“灰色小字”标注“不可退”，且整个下单过程中没有任何提醒弹窗或勾选确认等环节，则难以认定商家已尽到合理提示义务，消费者可以主张“不可退”条款无效，商家无权以此为由拒绝退款。
　　“另一个关键证据是，广州长隆此次周年庆的特价门票有效期长达三个月（8月28日至11月30日）。”张璐璐分析说，消费者在购票后数日内、行程变动前提出退款，此时门票处于“未预约、未核销、未产生任何使用记录”的状态，对于此类电子票务产品，商家完全具备二次销售的条件和能力，拒绝退款并未给商家造成任何实际损失。在此背景下，商家坚持“不可退”或仅同意扣除20%手续费退票，实质上是免除了自身再销售的风险，将全部交易风险转嫁给消费者，排除了消费者的主要权利。“这种约定违背公平原则，属于典型的‘霸王条款’，依法应被认定为无效，消费者有权主张全额退款。”张璐璐补充道。
　　张璐璐提示，消费者在遭遇类似情况时，首先应通过截图、录屏等方式固定证据，包括直播回放、下单页面详情、支付记录以及与客服的沟通记录等，重点证明商家未以显著方式提示“不可退”条款以及自己未使用门票的事实。其次，若无法与商家协商和解，消费者可以请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉或者考虑向法院提起诉讼。需要注意的是，维权结果受具体案情影响，如临近使用日期申请退票，商家主张扣除合理费用后退还余款具有一定合理性，但在未预约、未核销且距使用日期尚远的情况下，消费者有权主张全额退款。