《市场监督管理投诉举报处理办法》4月15日起正式施行

向恶意投诉牟利乱象亮剑

四个核心提示

给投诉举报划红线
新办法规定
不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序

四招识别恶意投诉
根据新办法规定，可从四个方面判断投诉是否属于“为生活消费需要”
● 购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的
● 同一投诉人短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通集中投诉的
● 不能证明存在真实消费关系或自身权益实际受损的
● 多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的

提交投诉增加四项要求
新办法增加规定
● 投诉人对所提供材料内容的真实性负责
● 将“真实身份信息”细化为“投诉人的姓名、电话号码、通讯地址”等信息
● 将投诉人提供“消费者权益争议事实”修改为“相应的消费者权益争议事实依据”
● 市场监管部门可要求投诉人提供相应的身份证明材料

涉嫌敲诈勒索，直接移送公安机关
新办法四十二条为本次修订中最具震慑力的条款
● 行为定性：明确“夹带、掉包、造假”等手段属于违法索赔
● 程序终止：监管部门发现此类线索，不再进行调解，切断恶意索赔人利用行政资源施压的路径
● 刑事打击：移送公安意味着可能面临拘留甚至判刑

两个关键回应
疑问一：还能不能打假了？
　　市场监管部门回应：法律从不禁止打假，禁止的是以“打假”之名，行勒索之实
疑问二：无人索赔，商家可以造假了？
　　市场监管部门回应：法律始终鼓励消费者依法维权，鼓励每一个人举报假冒、守护安全

　　4月15日，市场监管总局修订发布的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称办法）正式施行。办法旨在提升投诉举报处理质效，明确提出规制恶意索赔、完善平台内经营者的投诉管辖权。
　　市场监管总局执法稽查局有关负责人介绍，近年来滥用投诉举报制度的情形增多，一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，有的甚至以夹带、掉包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿，破坏营商环境，扰乱市场秩序，让商家不堪其扰，也挤占消费者维权资源。
　　为规制恶意索赔、防止制度滥用，办法修订和新增了多条规定，其中明确不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份信息的不予受理。同时，根据办法第十六条第三项规定，市场监管部门将对此类投诉不予受理，截断滥用投诉举报权利人以投诉为名、以举报要挟为实的索赔路径。对于私下以举报要挟商家、索要财物的行为，若符合敲诈勒索的构成要件，商家有权保存证据并依法向公安机关报案。
　　专家指出，办法既保护消费者合法权益，也为中小微企业减负，避免商家因微小瑕疵陷入无休止索赔，构建公平、良性的消费生态。 据新华社