杜绝“隐性收费”接到报修后1小时内响应

成都出台充换电行业自律公约

成都市电动汽车充换电行业自律公约签约仪式现场 成都市市场监管局供图

　　消费质量报讯（记者 李静玮）针对电动汽车充换电行业收费不透明、设备故障多等消费痛点，成都市消委会近日联合成都市汽车行业协会、成都市停车行业协会，携手全市12家主要充换电运营企业，在成都市民营经济发展促进中心共同签署了《成都市电动汽车充换电行业自律公约》（以下简称《公约》）。
　　据悉，《公约》是在成都市经信局市新经济委、成都市市场监管局、成都市交通运输局等相关部门的指导与支持下制定出台的，旨在为行业高质量发展划定“服务底线”，推动成都公共充换电服务从“重建设”向“重运营、重体验”转型，也将使成都电动汽车车主的充换电体验迎来全新升级。
　　《公约》围绕收费透明、市场公平、结算退款、故障响应、投诉处理、安全质量、格式条款七大核心方面作出明确规定，进一步规范行业经营秩序，保障消费者合法权益。
　　在收费透明方面，《公约》明确要求运营企业在App、小程序、场站公示牌、充电桩屏幕等线上线下显著位置，清晰公示电费、服务费、停车费等所有费用构成，明确计费方式、附加费用规则及支付政策，确保线上线下信息完全一致，让用户消费得明明白白。同时，《公约》特别强调充电电费按电量（元/度）计费，不得扫码后才显示价格或事后临时加价。
　　《公约》倡导企业遵循公平、合法、诚实信用原则，不得实施价格欺诈、串通涨价、哄抬价格，不得通过“零服务费”“长期负毛利”等恶性低价竞争扰乱市场，更不得采取恶意损坏友商设施、阻挡出入口等非正当手段干扰正常经营，推动行业发展回归良性轨道。
　　针对费用结算与售后保障，《公约》要求，充电结束后，企业须向消费者实时推送包含起始时间、电量、各项费用明细的详细账单，并支持在线查询导出。若因系统故障导致计费错误，企业应主动核实并在3个工作日内完成核查、启动退款流程，同时补偿消费者直接经济损失，不得以“系统错误”为由推诿扯皮。
　　“对充电设施故障实行‘首问负责、限时办结’。”《公约》承诺，接到报修后1小时内响应；严重故障24小时内进场处理，一般性单桩故障48小时内修复。若无法按时修复，需采取张贴告示、App标注、引导至邻近站点等临时保障措施。同时建立7×24小时客服热线，确保消费者随时能联系到人工服务。
　　为优化消费者体验，高效处理投诉，《公约》明确，企业需在线上渠道设置服务评价入口，主动收集消费者意见并公开整改情况；对消费者投诉48小时内给出处理意见，复杂情况7个工作日内办结；及时处理监管部门、消委会转办的投诉；不断提升场站环境卫生水平，合规拓展餐饮、休息等配套服务，让充电更舒心。
　　此外，《公约》还明确企业需使用符合国家强制性标准的设备，建立设备全生命周期管理制度，及时排查安全隐患；杜绝不公平格式条款，对涉及消费者重大权益的内容进行显著提示与通俗解释，切实保护消费者合法权益。
　　《公约》的发布是规范成都市充换电行业的关键一步，成都市消委会后续将开展充换电行业消费评议调查，持续跟踪公约落实情况，对未按要求执行的企业督促整改。同时，相关行政部门将加大监管执法力度，对价格欺诈、虚假宣传、运营安全缺失等违法违规行为依法查处，并纳入信用惩戒，形成“企业自治+行业自律+政府监管+社会监督”的多元协同治理格局。