泸州市发布 2025 年度消费维权典型案例

李微 周富强 车举 姜亚梅 黄勇 魏露 张玉霞 消费质量报全媒体记者 王延
　　近日，泸州市市场监管局、市消委会联合发布一批2025年度消费维权典型案例，旨在通过案例以案释法，引导经营者诚信规范经营，增强消费者依法维权意识，共同营造安全放心的消费环境。记者梳理发现，这批案例涉及商家促销、美容消费、汽车销售、未成年人消费等多个消费领域。

案例1
抽中奔驰大奖遇波折 消委会介入化解纠纷
　　2025年9月，泸州某商场举办家装促销活动，活动设置有消费满额抽奖环节，特等奖为奔驰轿车三年使用权。胡女士系某品牌电器公司员工，在涉事商场该品牌专柜任职。在得知活动消息后，胡女士于9月30日在自家品牌专柜购买了1台电冰箱，获10张抽奖券。同年10月8日该商场抽奖，胡女士在获知自己中得特等奖后，便按商场要求先行支付了个人所得税及交强险合计32134.5元。谁料后续商场核查中奖资格时，以胡女士系内部员工为由，单方取消其兑奖资格。
　　龙马潭区消委会受理投诉后查明：胡女士9月30日完成消费购买和兑券，具备商场本次促销活动的抽奖和兑奖资格；商场在抽奖前一日（10月7日）才在其官网发布“员工不得参与”的补充规则，且未以显著方式告知已参与消费者。
　　在组织当事双方调解过程中，龙马潭区消委会向商场指出，依据《消费者权益保护法》第二条、第二十六条等规定，商场在未尽到诚信告知义务的前提下单方变更抽奖规则，对已完成交易的消费者不发生法律效力。经3次调解，最终促成双方达成和解，由商场将原定的“奔驰轿车三年使用权”变更为车辆所有权，胡女士一次性支付2万元后办理车辆过户手续。双方签署调解协议，纠纷得以圆满化解。

案例2
祛斑产品致脸部受损 消费者获赔2.1万元
　　2025年8月，市民王女士在合江县某美容中心花费1500元购买了一款祛斑产品。美容中心宣称该产品为普通中草药霜，使用28天即可达到淡斑效果。王女士使用多日后脸部出现发红、脱皮、灼热感等不适症状。美容中心告知属正常现象、可继续使用该产品。但王女士在使用至40天时，发现脸部反黑、色斑加重。
　　同年10月5日，合江县消委会接到投诉后第一时间展开调查。经查，王女士所用产品为“芭比祖翌欣美”美颜霜，由涉事美容中心从宜宾某生物科技有限公司（以下简称供货公司）购得。
　　在合江县消委会组织的首轮调解中，美容中心坚称产品无质量问题，对王女士出示的医院检查报告拒不认可，甚至还称王女士敲诈。调解失败后，合江县消委会随即联系祛斑产品供货公司。该公司委派陈姓经理到场参与第二次调解。陈经理现场提交相关资质材料，并同意陪同王女士就医及承担全部治疗费。
　　经医院诊断，王女士后续皮肤治疗周期约2年，预估费用1.5万元。合江县消委会再次组织调解，最终促成双方达成一致，由该生物科技公司一次性赔偿王女士治疗费、误工费、交通费等全部费用共计2.1万元。双方签署调解协议，纠纷得到妥善化解。

案例3
库存车不是免责车 4S店同意担责
　　2025年8月13日，市民彭先生向泸州市纳溪区消委会反映，其于8月11日在纳溪区某4S店购买了一辆库存灰色轿车，提车返家后发现车辆前保险杠处存在破损，遂以该车存在质量问题为由，要求4S店更换车辆或退款，被商家拒绝。
　　接到投诉后，纳溪区消委会立即启动调查。经查，彭先生所购的车辆在销售前已行驶一定里程，售价较新车有较大优惠；提车当日因天气原因，彭先生验车时未及时发现车辆破损；4S店交付库存车时未提供乘用车新车交付前检查（PDI）报告，存在交付验车环节过失。随后，纳溪区消委会工作人员组织双方共同查看车辆破损情况，并现场调取车载行车记录仪视频核查，排除彭先生使用造成损坏的可能。经组织双方调解，4S店同意赔偿彭先生现金7000元并赠送 10 次车辆保养，彭先生表示认可，该起纠纷圆满解决。

案例4
餐馆违规售酒理应赔偿 消委会筑牢未成年人保护屏障
　　2025年4月5日，未成年人姜某（16岁，初三学生）为庆祝自己的生日，邀请4名同学在叙永县某精品自助火锅店就餐。就餐过程中，姜某因过量饮用高度白酒“江小白”导致昏迷，餐馆未及时帮助送医处理，在姜某家长闻讯赶到现场后，才在其家长的要求下联系120急救。
　　接到投诉后，叙永县消委会高度重视，与县餐饮娱乐行业协会、县市场监管局食品经营股和县消委会维权专职律师等多方组成联合调查调解组，第一时间开展调查。调查发现，该火锅店为自助餐模式，酒水免费，但其未在店内醒目位置张贴“禁止向未成年人出售烟酒”标识，存在向未成年人售酒行为，且事后救助处理不当。
　　2025年4月11日，联合调查调解组组织双方调解，向涉事火锅店阐释《未成年人保护法》《消费者权益保护法》等相关法律法规条文，指出其应当承担的责任，最终促成双方达成和解协议，由火锅店向姜某及监护人道歉并赔偿医药费1090.31元，赔偿精神损失费1300元。同时，联合调查调解组还责成火锅店立即整改，在店内醒目位置张贴“禁止向未成年人出售烟酒”的标识。

案例5
“买一得二”是噱头 房产商虚假宣传受处罚
　　2024年9月起，合江某房地产开发有限公司为促销商铺，在其营销中心大厅设置广告灯箱，灯箱上印有“单层铺高层高 买一得二”“小面积 低总价 高回报”等字样。2025年5月，有市民向合江县市场监管局举报，称该商铺灯箱广告用语涉嫌虚假宣传误导消费者。
　　合江县市场监管局受理举报后第一时间进行调查核实，结果发现：涉事房地产开发有限公司在每间商铺内部设置可拆除隔墙，拆除后可额外获得4至9平方米空间，但该部分面积未计入不动产权登记范围；该公司在广告中以“买一得二”为噱头进行推广，却未明确告知消费者所“得”面积无产权属性，易使公众误认为可按一层价格获得双倍产权面积，构成引人误解的商业宣传。合江县市场监管局据此认定，该公司行为违反《广告法》第四条关于广告不得含有虚假或引人误解内容的规定，构成发布虚假广告。鉴于其在调查中积极配合、如实陈述违法事实并主动整改，合江县市场监管局依据《广告法》第五十五条及行政处罚裁量相关规定，依法对其减轻处罚：责令立即改正违法行为，并处以罚款2000元。该公司已履行处罚决定，并承诺今后严格规范广告用语，杜绝类似问题。

案例6
美容院售卖保健食品 消费者获赔7000元
　　2025年4月11日，市民杨女士向古蔺县消委会投诉称，其父陈先生此前被古蔺当地某美容馆工作人员误导，在购买并服用保健食品后出现不适症状并送医院抢救，要求美容馆承担相应责任遭拒。杨女士说，其父在该美容馆接受按摩时，自述排便困难，结果被工作人员推销“谦益纯藻片”和“润德益生元低聚果糖浆”两款产品，工作人员称这两款产品具备润肠通便、调理肠道等功效。于是其父支付258元购买上述产品，服用次日便出现上吐下泻症状，美容馆告知该情况属于“正常现象”。到第三日，其父症状加重并出现虚脱休克，随即被送往医院救治，经诊断为急性肠胃炎，病情一度危重。杨女士要求店方退还货款并赔偿各项损失2万余元，遭到店方拒绝。
　　接诉后，古蔺县消委会高度重视，立即启动与市场监管部门的联动调查机制。经查：该美容馆持有营业执照和卫生许可证，但未取得食品销售许可，涉嫌超范围经营及无证经营食品；涉事产品属于普通食品，无保健食品专用标志，商家无法提供相关产品资质资料；市场监管部门已对涉事产品进行抽样送检，并同步开展后续深入调查。
　　2025年4月21日，涉事产品经检测，结果显示产品合格、来源合法。市场监管部门在调查过程中未发现虚假宣传相关证据，但针对美容馆超范围经营问题，已依法下达整改通知。同年4月25日，古蔺县消委会组织现场调解，向美容馆明确指出：其未取得食品经营许可擅自销售食品，且未向消费者充分告知产品服用注意事项；消费者服用产品在先，突发急性肠胃炎在后，二者时间关联紧密，结合医院诊疗记录，可合理推定陈先生的急性肠胃炎与服用该产品存在高度关联性，依据《消费者权益保护法》第四十五条、第四十九条、第五十五条等相关规定，经营者应当承担相应赔偿责任。同时向消费者说明，现有证据不足以认定美容馆存在虚假宣传及消费欺诈行为，也无直接证据证明产品存在食品安全隐患并造成不当后果。双方最终达成一致协议，由美容馆分期支付陈先生治疗费共计7000元，消费者方不再就此纠纷追究对方责任。

案例7
口头承诺保养代偿 消委会巧解车贷纠纷
　　2024 年12月，王女士在泸县某汽车销售公司选购家用轿车时，将提前还款作为其贷款购车的条件之一。该公司销售顾问陈某当即口头承诺，可为王女士申请“一年后提前还款免违约金”的优惠。王女士据此与该公司签订购车合同，并通过该公司推荐的某银行办理两年期汽车贷款。2025年11月，王女士准备提前还款时，被银行告知需支付6000元违约金。王女士遂向泸县消委会求助，希望维护自身合法权益。
　　泸县消委会受理投诉后立即开展调查核实。经查，王女士提供的购车合同中未记载涉事汽车销售公司销售顾问的“免违约金”口头承诺，而汽车贷款合同则明确标注提前还款需支付违约金，且银行已通过条款加粗、客户签字确认等方式履行了告知义务。泸县消委会据此认定，涉事汽车销售公司为促成交易作出无法兑现的口头承诺，是引发纠纷的根本原因，侵害了消费者的知情权，应承担主要责任。
　　考虑到王女士仍认可该品牌车辆，且涉事汽车销售公司有和解意愿但不愿支付违约金的实际情况，泸县消委会提出创新性调解方案：由汽车销售公司向王女士道歉，同时以价值6000元的汽车维修保养套餐（含免费基础保养、发动机清洗、空调系统养护等）补偿王女士损失；王女士自行向银行支付违约金完成提前还款；汽车销售公司还当场承诺，将加强员工培训、规范销售话术，避免类似纠纷发生。王女士对调解结果表示满意。