宜宾市发布 2025 年消费维权十大典型案例

短视频“红包”变扣费？消协出手追回损失

　　近年来，宜宾市各级市场监管部门、消费者组织始终坚持以人民为中心的发展思想，紧盯消费领域的难点、痛点问题，不断健全投诉处理机制，强化消费纠纷调解效能，严厉打击违法违规经营行为。通过高效化解大量消费纠纷，切实为消费者挽回经济损失，有力推动全市消费环境的持续优化。近日，宜宾市2025年度消费维权十大典型案例发布，以案说法，共促消费公平。

　　案例1
　　“领红包”变“被扣费”
　　消协助多名老人追回损失
　　2025年3月，兴文县保护消费者权益协会（以下简称消协）陆续接到多位老人子女的投诉，反映家中老人刷短视频时，因点击“走路领红包”的弹窗广告，在没有扣费提示，也未设置二次确认环节的情况下，被直接扣费，累计损失1220.75元。当子女与商家协商时，对方以“自愿消费”为由拒绝退款，无奈之下向消协求助。
　　接到投诉后，消协立即协助消费者调取微信支付记录、短视频弹窗截图等关键证据，并第一时间约谈商家负责人。经核查，涉事商家的弹窗广告仅突出“领红包”等诱人字样，并未以醒目方式明示扣费标准、服务条款及付款流程，该行为已构成对消费者的误导，严重侵害了知情权和公平交易权等合法权益。消协工作人员依据《民法典》相关规定，向商家普及法律知识，明确指出老年人基于误解作出的支付行为属于可撤销的民事法律行为，商家依法应当退还费用。
　　经过多轮耐心调解与法律宣讲，商家最终承认自身过错，不仅全额退还了1220.75元费用，还出具书面承诺，全面下架诱导弹窗广告，停止向老年群体推送任何诱导性扣费服务，并进一步完善内部服务流程，规范经营行为。

　　案例2
　　充电桩收费藏猫腻
　　消委会“组合拳”护民心
　　2025年6月，长宁县消费者胡女士向县消委会投诉，反映其小区地下停车场电瓶车充电桩收费高达6元/次，远超周边2至3元的市场水平，且充值余额无法原路退还，涉嫌强制消费。
　　消委会接诉后立即展开调查，查明该充电桩由外地某新能源科技公司运营，后续小区物业公司延续了合作协议。由于某公司注册地不在长宁县，给维权调解工作带来了极大的阻碍。在首次调解中，运营公司以“成本高”为由拒绝降费退费，双方谈判陷入僵局。胡女士准备联络数百名业主进行集体投诉，事件存在扩大风险。
　　为化解纠纷、防范群体性投诉事件，消委会立即约谈物业公司，明确指出其作为公共服务管理方，负有审慎选择合作商家、保障业主合法权益的义务。通过详尽的法律分析与政策解读，物业公司正视了自身监管失职的责任，启动运营单位更换程序，最终将充电费下调，并支持充值余额原路退还。胡女士在看到切实的整改举措后，主动放弃退款诉求，一起潜在的群体投诉隐患被成功化解，业主们的合法权益得到有效维护。

　　案例3
　　严打食品掺假掺杂
　　守护群众舌尖上的安全
　　2024年7月，高县市场监管局接群众举报，反映当地某电商平台店铺销售的散装牛肉干疑似掺假，消费者送检后确认其仅含猪源性成分，未检出牛源性成分。2025年3月，高县市场监管局正式立案调查。
　　经查，店铺经营者余某自2024年4月起，在未履行进货查验义务的情况下，购进猪肉干并标称“牛肉干”在平台销售，涉案金额972.5元，违法所得522.5元。案发后，余某积极配合调查，赔偿举报人检测费、退货款及补偿共计2588元，主动消除不良影响。
　　高县市场监管局综合研判认为，余某的行为违反《食品安全法》相关规定。鉴于其系初犯、主观上属于过失且积极整改，依法对其从轻处罚。此案有力打击了食品领域违法经营行为，切实守护了群众舌尖上的安全。

　　案例4
　　口头告知不足为凭
　　合同约定应履约
　　2025年5月，江安县消费者张先生在某电器专卖店订购家电，享受相关补贴后总价34800元。他当场支付12800元定金并签订正式购销合同，合同中明确约定了家电型号、数量、价款及送货安装时间，并约定安装完毕后支付尾款。同年8月，商家以“政府补贴到期”为由，要求张先生额外补交8000元才送货，并称曾口头告知补贴期限。张先生对此予以否认，双方交涉无果，张先生遂向消委会投诉。
　　消委会调取购销合同核查发现，合同中并未注明补贴期限及到期补费条款，明确约定总价34800元。工作人员依据《民法典》《消费者权益保护法》，向商家宣讲法律知识，指出口头告知不能作为变更合同、额外收费的依据，商家应按约履行。
　　经耐心调解，商家最终承认自身过错，同意按原合同约定送货并完成安装调试。此次调解保障了消费者公平交易权，也提醒商家规范合同约定。

　　案例5
　　猫咖馆消毒不当致财物受损
　　消委会调解促整改赔损
　　2025年1月31日，春节前夕，南溪区消费者魏女士在某猫咖馆消费时，店员突然向其衣物喷洒稀释后的84消毒液，魏女士提出疑问后，店员先谎称是酒精，后承认是84消毒液。魏女士离店后发现衣物褪色、发硬，联系商家协商赔偿遭拒，遂向消委会投诉。
　　魏女士要求商家赔偿衣物损失及误工费、口头道歉并整改经营违规行为。消委会工作人员赴店调查，发现该猫咖馆消毒用品无明确标识、无安全警示、未建立使用台账，且店员未履行告知义务，是衣物受损的直接原因。
　　春节期间，工作人员通过电话持续调解，向商家解读法律条款，同时安抚魏女士情绪。最终，商家赔偿魏女士500元并口头道歉，并承诺1周内完成整改工作。消委会回访确认整改到位，魏女士对调解结果表示满意。

　　案例6
　　预付式美容消费遇纠纷
　　消委会3天追回5万元损失
　　2024年初，长宁县消费者徐女士在某美容机构办理预付卡。在工作人员的夸大宣传和诱导承诺下，她一次性支付了10万元。后续消费中徐女士发现实际服务与承诺差距较大，要求退还其未消费的5万余元预付款，却遭商家以“预付卡概不退还”为由推诿。
　　消委会接到徐女士投诉后，立即启动快接快处机制，明确专人负责，采取双线核查：一方面向徐女士收集宣传资料、预付卡凭证等证据；另一方面约谈商家负责人核实情况，确认商家存在夸大宣传、未履行真实告知义务等问题。工作人员依据《消费者权益保护法》《单用途商业预付卡管理办法》，向商家宣讲法律，明确指出其应退还预付款。
　　通过“背对背”调解，劝导商家诚信履约，引导徐女士提出合理诉求。最终，在3天内，商家一次性退还徐女士5万余元，纠纷得到高效化解，也为当地预付式消费行业的规范经营敲响了警钟。

　　案例7
　　光伏安装审批未过
　　消协调助危房业主追回预付款
　　2025年6月，兴文县消费者周女士通过网络平台接触到某光伏安装项目。商家承诺：先付300元定金，审批通过再付2万元安装费，未通过则全额退款。周女士先后支付300元定金及2万元安装费。后因周女士的房屋为C级危房，未通过相关审批，无法安装光伏板。当周女士要求退款时，商家却以“自身房屋问题”为由推诿。多次沟通无果后，周女士向消协投诉。
　　消协核实发现，商家在未等审批结果便提前收费，且审批未通过后拖延退款，已违反双方约定，侵害了消费者权益。在了解到周女士家庭困难后，工作人员加大了调解力度，并组织双方进行现场调解。
　　经法律宣讲与耐心沟通，商家最终认可自身过错，全额退还2万元安装费。

　　案例8
　　定制助听器交付逾期
　　消委会明法析理促和解
　　2025年8月，三江新区消费者李女士因听力障碍，在某助听器门店定制产品。她支付了1万元定金并签订预定单，并明确约定型号、规格、交付时间，门店也承诺按时交付。然而到期后，门店未能按时交付，负责人以“测量误差属行业正常”“预定单无违约责任”为由，拒绝退还定金。
　　接到李女士投诉后，三江新区消委会调取预定单核查后确认，商家因自身测量误差逾期交付，已构成违约。工作人员组织现场调解，向商家指出预定单合法有效，不能以“行业惯例”免责。最终双方达成和解，商家向李女士书面道歉，在总价基础上优惠1000元并加急制作，确保按时交付；李女士同意继续履行合同，定金转为部分货款。

　　案例9
　　窗帘安装三个月后褪色
　　消委会出手化解消费纠纷
　　2025年6月，三江新区消费者王先生在某软装馆订购阳台窗帘，支付货款2232元，商家承诺质量合格、无严重褪色。然而安装后仅使用3个月，窗帘便因阳光照射出现部分区域严重褪色，影响正常使用。王先生要求走售后流程，商家却以“阳光照射属正常现象、与质量无关”为由拒绝。王先生遂向当地消委会投诉。
　　接到投诉后，消委会组织当面调解。王先生要求第三方专业检测确认褪色是否属于质量问题，而商家仅同意用自身材料送检，双方陷入僵持。工作人员一方面向商家强调其负有产品质量保证责任，应履行售后义务；另一方面向王先生讲解检测的流程和成本，建议协商解决。
　　经工作人员耐心劝说协调，双方最终达成协议：商家向王先生支付经济补偿，王先生消费烦恼得到解决。

　　案例10
　　违规收取“定金”
　　消委会协调商家退款
　　2025年3月，翠屏区消费者朱女士在某家俬店咨询定制衣柜，在工作人员的劝说下支付了3万元定金，双方未签订正式购销合同，商家仅出具了一张标注“定金”的票据。之后朱女士发现衣柜实际材质为复合板材，与商家宣传的实木不符，于是要求商家退还定金，却遭商家以“定金概不退还”为由拒绝。朱女士遂向消委会投诉。
　　消委会调查发现，该票据未加盖商家公章，也未明确交付时间、材质标准等关键信息。更重要的是，定金已超过衣柜总价款的80%，远超《民法典》规定的“定金数额不得超过主合同标的额20%”。同时，该格式条款仅约定消费者违约不退定金，未明确商家违约责任，侵害了消费者合法权益。
　　工作人员依据《民法典》相关规定，向商家明确其违规收费、设置不公平格式条款的责任。商家最终认可过错，与朱女士达成协议：在扣除1000元作为设计费后，一次性退还29000元。纠纷圆满解决。消费质量报全媒体记者 王仕荣