深化12315消费维权 助力提升消费品质

四川省市场监管部门交出消费维权2025年度答卷

　　2025年，全省市场监管部门依托全国12315 平台共接收消费者诉求145.42万件，日均近4000件。
　　其中 ：接收投诉60.95万件，投诉按时初查率99.99%，调解成功率67.60%（全国平均值 55.49%），为消费者挽回经济损失1.16亿元；接收举报16.42万件，已办结15.53万件，举报按时核查率99.99%；接收咨询68.05万件，同比增长58.75%。

一、投诉举报总体情况

1、投诉举报方式：热线和互联网渠道占比超九成
　　热线电话渠道共88.98万件，占诉求总量的61.19%，同比增长36.97%。互联网平台渠道共43.63万次，占诉求总量的30.01%，同比增长20.81%。

2、投诉举报热点领域
　　● 医疗器械异常增长2025年全省医疗器械投诉举报总量达1.24万件，同比激增167%，增速远超其他品类，表明该领域已成为消费维权与市场监督的风险高地。
　　● 教育培训行业已显高风险态势2025年全省教培行业投诉举报总量达7.38万件，占全省投诉举报的9.54%，同比激增39.80%，增速远超全省平均水平，表明该行业已成为消费维权领域的高风险行业。

3、投诉举报行业分布
　　（1）零售业与软件信息技术服务业投诉举报集中，合计占比超六成。
　　（2）软件和信息技术服务业投诉举报量同比增长 36.41%，成为当前消费维权的“高风险区”。
　　（3）软件和信息技术服务业、商务服务业、餐饮业投诉举报占比超过 50%，说明消费纠纷重心已从商品质量向服务体验、合同履约、信息安全等服务环节迁移。

二、投诉热点分析

1、售后服务与合同问题占比超四成
　　投诉问题集中在售后服务与合同，反映出当前消费市场的核心痛点在于经营者未能履行其在销售或服务过程中做出的承诺。无论是商品使用后的售后保障，还是培训、文娱等服务的事前约定，承诺与兑现之间的巨大落差构成了最主要的纠纷来源。

2、合同与质量问题投诉高速增长
　　合同纠纷的增长主要由教育培训和销售服务驱动。这两个行业在营销推广、协议条款、履约过程等方面存在普遍且加剧的不规范现象。质量问题的增长则集中于食品，反映出消费者对食品品质、标签规范、口感风味等非安全性维度的关注度急剧上升。

三、举报热点分析

1、侵害消费者权益行为与不正当竞争行为占比近四成
　　经营者利用信息不对称、不公平格式条款、虚假宣传等手段侵害消费者权益，以及通过混淆、商业贿赂等不正当手段扰乱竞争秩序，已成为引发公众主动举报、要求执法介入的最突出症结。

2、食品、美容美发洗浴服务举报较多
　　食品领域产品质量违法行为举报同比增长483%，反映出公众对食品的举报焦点，已从传统的卫生安全，转向对成分虚假、以次充好、标签欺诈等更广泛的产品真实性、合规性问题的强烈关注与举报。美容美发洗浴服务领域不正当竞争行为举报同比增长569%，揭示该行业存在通过虚假折扣、虚构奖项、诋毁对手等方式进行恶性竞争的乱象，市场秩序亟待规范。消费质量报全媒体记者 郭剑夫 整理