新车“趴窝”遭4S店甩锅 消委会跨省调解破壁垒

广元市消委会获“2025年度消费维权优秀案例评选”三等奖

广元市昭化区消委会工作人员朱小丽分享消费维权案例

消费质量报全媒体记者 高杨曦
　　近日，广元市消委会报送的《某4S店拒不履行“三包”维修责任 消保释法明理促和解》案例，在川渝两地消委会联合举办的“2025年度消费维权优秀案例评选”活动中荣获三等奖。
　　“新车仅行驶27天便频发故障！”本案中，甘肃陇南市消费者杨先生在四川广元某4S店遭遇“三包”责任推诿，爱车更被留置长达两个月。面对跨省维权的重重壁垒，广元市昭化区消委会果断打破地域限制，启动川甘跨省联动调解机制。通过精准释法、专业核查与多方协同，最终促成4S店提供免费维修并延保，为跨区域消费维权树立了新典范。

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新车频发故障 跨省维权艰难
　　2025年4月，杨先生在广元市昭化区某4S店购买了一辆家用汽车。然而，仅过去27天，行驶里程刚过600公里时，车辆便多次出现车身剧烈抖动、行驶中突然熄火等严重故障。杨先生立即联系购车的4S店报修，不料商家仅凭经验就初步判断为“因油品问题导致高压喷油嘴故障”，并坚称此非车辆本身的质量问题，不仅拒绝履行国家“三包”政策规定，反而要求消费者自行承担高达5144元的维修及拖车费用。
　　多次协商无果后，杨先生的车辆被4S店留置达两个月之久。其间，他尝试通过投诉、举报等多种渠道维权，但因跨省沟通不畅、个人举证困难，维权进程屡屡受阻，深陷“异地投诉无门、维权成本高昂”的困境。

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消委会主动出击 法理并用破僵局
　　“保护消费者的合法权益不应受行政区划限制，只要纠纷发生在昭化辖区，我们就有责任依法处置。”昭化
　　区消委会受理投诉后，第一时间联系杨先生所在地甘肃陇南消委组织，通报情况，并组建工作专班，启动跨省联动调解机制，展开全方位调查核实。
　　专班工作人员多次前往涉事4S店核实情况，向上级业务部门咨询政策依据，并重点对商家进行普法教育。针对4S店最初的推诿，工作人员明确指出：依据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车等耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中，4S店无法提供有效证据证明故障非车辆质量问题，理应按照《产品质量法》及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》承担免费维修及拖车的法定责任。
　　面对4S店以“油品存在色差”“油品问题导致故障”为由的强硬抗辩，专班工作人员展开更深入的专业核查：咨询汽车维修行业协会专家，确认在仅696公里的行驶里程内，绝无可能因油品问题导致喷油嘴堵塞；对接广元市产品质检所，证实汽油色差属于正常物理现象，不能作为判定油品质量的唯一标准。接下来，专班工作人员又走访多家汽车品牌4S店及维修站点，明确新车自身零部件瑕疵同样可能引发此类故障。这一系列专业调查结论，彻底推翻了商家的无理抗辩。
　　为推动纠纷高效解决，昭化区消委会依法向4S店送达《提供证据通知书》，明确其举证义务及法律后果。与此同时，消委会还积极向区委、区政府汇报案情争取支持，并联动区法院、区司法局，为消费者搭建诉讼“绿色通道”。
　　在确认4S店拒不履行“三包”责任已超过15日后，昭化区消委会告知4S店，若仍不改正，将涉嫌构成《消费者权益保护法》第五十六条规定的“故意拖延或无理拒绝”的情形，消委会将移交市场监管部门依法进行行政处罚。

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川甘联动显温情 千里之外促和解
　　在扎实的证据与清晰的法理面前，4S店最终转变强硬态度，主动派员驱车数百公里，前往甘肃陇南市与杨先生面对面沟通，并最终达成和解。根据协议，4S店承担全部维修及拖车费用，对车辆进行彻底检修，并额外延长了整车质保期，累计为消费者挽回经济损失近万元。困扰杨先生两个月的维权难题，在川甘两地消协组织的紧密协作下，画上了圆满的句号。
　　“真没想到跨省维权能这么顺利，昭化区消委会的工作人员既专业又负责，彻底打消了我的所有顾虑！”杨先生在签署和解协议后，特意致电表达由衷的感谢。

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跨省协作探新路 法治护航促发展
　　“这起案件的成功化解，不仅是一起普通消费纠纷的解决，更是川陕甘接合部区域消费维权协同治理的生动实践。”广元市消委会秘书长赵祥宏如是评价。广元地处三省交界，2024年毗邻地区消费占比达17.17%，跨区域消费纠纷时有发生。在传统的属地管辖模式下，消费者往往面临维权成本高、沟通效率低的现实难题，这也是消委组织推动建立跨区域联动机制的初衷。
　　赵祥宏认为，从案件处理来看，昭化区消委会坚持“以人民为中心”的理念，创新构建“昭化主导、甘肃协助、两地联动”的调解格局，通过线上消费维权协作平台实现证据共享、实时沟通，真正做到了“数据多跑路、群众少跑腿”，大幅降低了消费者的维权成本。同时，昭化区消委会以法律法规为根本遵循，既向企业明确“三包”责任的法定边界，也通过专业核查还原事实真相，确保调解结果经得起法律与实践的双重检验。
　　该案的典型意义在于，它打破了行政区划对消费维权的限制，建立了“消费者诉求—企业回应—监管反馈”的闭环机制。一方面，向消费者传递了“异地消费有保障”的强烈信号，有力提振了区域消费信心；另一方面，也通过信用监管与合规指导，为持续优化川陕甘接合部区域的消费环境和营商环境奠定了坚实基础。下一步，广元市消委会及相关部门将总结推广这一成功经验，持续深化跨区域消费维权协作，完善“互联网+维权”模式，让法治保障跟上区域经济协同发展的步伐，切实守护好每一位消费者的合法权益。