1.3万元购游戏账号被“恶意找回” 消委会联动警企破虚拟财产维权难题

自贡市消委会获“2025 年度川渝消费维权优秀案例”二等奖

川渝消委会“2025年度消费维权优秀案例评选”活动颁奖现场

富顺县市场监管局代表宋敬媛在评选活动现场分享维权案例

消费质量报全媒体记者 高杨曦
　　近日，在川渝两地消委会联合举办的“2025年度消费维权优秀案例评选”活动中，由自贡市消委会推荐的《聚力破新题，规范促发展——一宗游戏账号“被盗”引发的维权突围战》荣获二等奖。此案不仅明确了网络虚拟财产的法律保护边界，更探索出“维权促规范、规范促发展”的新业态治理路径。

A
玩家买号一月“被盗”
游戏交易平台拒赔惹纠纷
　　2025年初，游戏玩家李先生通过某游戏交易平台，以13000元从卖家谢某处购得一款热门游戏账号。然而，该账号仅正常使用一个月后便无法登录，所有登录信息均被篡改。李先生推测账号遭原卖家“恶意找回”，随即向该游戏交易平台申请维权，要求平台依据注册时签订的“包赔协议”足额赔偿损失，并协助自己找回账号。
　　令李先生意外的是，游戏交易平台回应称：“包赔协议仅针对账号原始注册卖家的‘恶意找回’行为，您购买的是二次转卖的账号，不在保障范围内。”在进一步沟通中，该游戏交易平台表示此类账号追溯难度大，仅同意支付800元作为补偿。双方协商无果后，李先生于2025年3月向自贡市汇东消委会（以下简称汇东消委会）正式提交投诉申请。

B
消委会介入调查
直指格式条款不公平不合理
　　汇东消委会受理投诉后，迅速启动“消费纠纷诉源治理工作机制”，约谈涉案游戏交易平台的运营方，并开展全面调查。经查实，李先生购买的账号确系卖家谢某从他人处购入的“二手账号”，而游戏交易平台与李先生签订的“包赔协议”中，暗藏“不对经多次买卖的账号丢失承担赔偿责任”的限制条款，但该关键信息并未以显著方式告知消费者。
　　“这一格式条款涉嫌不公平、不合理。”汇东消委会明确指出，根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。同时，游戏账号作为具备经济价值的网络虚拟财产，其合法使用权受《民法典》第一百二十七条保护，涉案游戏交易平台负有保障游戏消费者财产安全的法定义务，不能单方面将交易风险转移给消费者。

C
三方协同发力
买家追回账号，卖家被刑事立案
　　在汇东消委会的普法沟通下，涉案游戏交易平台运营方提交了完整的交易链数据及卖家谢某的相关信息，初步排查出谢某存在“恶意找回”账号的嫌疑。
　　汇东消委会多次联系谢某尝试调解，但对方拒绝配合。鉴于涉案金额较大，且谢某的行为已非普通消费纠纷，汇东消委会支持李先生向公安机关报案。
　　依托涉案游戏交易平台运营方提供的精准交易数据支撑，警方快速查清事实：谢某出售账号后，通过该平台申诉渠道提交虚假材料，“恶意找回”已售出的游戏账号。最终，在消委会、警方的协同努力下，李先生成功找回账号并恢复正常使用；游戏交易平台参照“7天未找回账号按比例赔付”的服务约定，向李先生支付3000元赔偿金；卖家谢某因涉嫌盗窃罪被公安机关刑事立案。
　　针对该游戏交易平台运营方系初创企业、存在对新业态合规经营认知不足的问题，自贡、汇东两级消委会联动提供指导，帮助该游戏交易平台运营方建立消费维权站，入驻“全国消协智慧315”平台和全国12315系统ODR（在线消费纠纷解决）平台，设立“政企联络专席”，全面规范“包赔协议”条款及交易规则，从机构、人员、制度、运行管理多维度健全消费者权益保护体系。

D
破题新业态治理
树标杆，促初创企业健康发展
　　“此案的影响在于，为网络游戏账号交易这一消费新业态树立了维权与规范的双重标杆，其意义深远。”自贡市消委会秘书长宋琴书点评道。
　　宋琴书分析认为，从法律层面看，此案明确了网络虚拟财产的司法保护边界，重申了格式条款的合法性审查标准。其一，依据《刑法》第二百六十四条规定和相关司法实践，盗窃虚拟财产数额较大的同样构成盗窃罪，此案打破了“虚拟财产不受法律保护”的认知误区；其二，警示游戏交易平台经营者，未明确告知消费者的格式条款无效，不得利用信息不对称减轻自身法定义务，为类似纠纷的处理提供了清晰的法律指引。
　　从行业发展层面而言，消委会以纠纷处置为抓手，深入初创企业调研，帮助企业剖析纠纷产生原因，指导企业完善管理、合规经营，构建起较为规范高效的消费维权体系与经营管理体系，推动企业规模快速壮大、消费投诉和解率提升明显。这种“处置一起纠纷、规范一个行业”的治理模式，为消委组织通过消费维权扶持新兴行业高质量发展提供了可复制的经验。
　　“此案的处理实践表明，新业态并非法外之地，只有通过强化经营者合规意识、健全维权机制、明晰法律责任，才能实现消费者权益保护与行业健康发展的良性互动，为数字消费市场的规范有序发展注入持久动力。”宋琴书说。