全流程复盘找准问题症结 上门化解复议申请人心结

龙泉驿市场监管“五步工作法”显实效

　　消费质量报讯（记者 李静玮）“没想到你们会专门过来回访，现在我充分了解了你们的执法程序，也认可这样的处理结果，决定撤回所有的复议申请。”近日，在成都市龙泉驿区市场监管局的一场上门沟通会上，一名曾提起5起行政复议的当事人主动撤回了全部申请。
　　记者了解到，这场原本可能持续消耗行政资源的连环复议案件，因一次主动回访、一场坦诚对话，实现了实质性、终结性化解，彰显了市场监管部门在执法中兼顾力度与温度、程序与实效的治理智慧。
　　事情要从不久前说起。龙泉驿区市场监管局连续收到同一当事人针对不同商家提起的5起行政复议申请，涉及食品标签标注不规范、一类医疗器械未及时下架、广告用语欠妥等情节轻微的问题。
　　经龙泉驿区市场监管局工作人员核实，该局在受理当事人5起举报后，执法人员均到现场开展调查。经查，被举报商家的相关行为未造成实际危害，且商家均已完成整改。据此，该局依法作出不予立案决定，并通过全国 12315 平台在法定期限内完成告知，事实清楚、程序合规。
　　合法合规的处置为何仍引发多起行政复议？
　　为寻找症结，该局依托自主架构的“投诉举报处置五步工作法”开展全流程复盘，发现前四步“规范受理、主动沟通、依法调解、及时告知”均已落实，唯独最后一步“注重回访、化解疑虑”因未接通当事人电话而形成“断点”。正是这一沟通环节的缺失，导致当事人对执法公正性产生疑虑，进而引发后续复议。
　　为此，龙泉驿区市场监管局变被动为主动，相关市场监管所专项约请当事人进行面对面沟通。在上门沟通会上，执法人员不回避问题，出示执法记录、取证材料及法律依据，向当事人逐一说明不予立案的理由和考量，并诚恳回应了关于“执法公平性”“地方保护”等方面的疑问。借此机会，执法人员还结合典型案例，引导当事人共同关注真正影响公众健康与安全的市场秩序问题。
　　通过真诚、公开、专业的交流，当事人逐步消除了误解和抵触情绪，当场表示认可执法程序与结论，并自愿撤回全部行政复议申请，不再主张赔偿。
　　“这次事件验证了‘五步工作法’闭环管理的价值。”龙泉驿区市场监管局相关负责人表示，执法不仅是作出决定，更要在沟通中传递法治温度，在服务中规范市场秩序。下一步，该局将进一步完善重点案件回访与风险研判机制，优化复杂争议沟通方式，以更精细、更规范的执法服务，切实维护市场环境公平有序，护航消费者合法权益。