织密维权防护网 打造消费“放心城”

双流区推动消费者权益保护工作全面提质增效

　　随着“十四五”收官和“十五五”开局，当前，消费者权益保护工作也正经历深刻转型——从以往侧重“事后救济”向“事前预防、事中化解、事后提升”的全链条治理迈进。2025年以来，成都市双流区以“优化消费环境三年行动”为统领，打出一系列有力组合拳，努力让“放心舒心消费”成为区域经济高质量发展的鲜明底色。

机制创新
变单打独斗为协同共治
　　双流区深入贯彻落实《成都市优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》，树立“大消保”工作理念，由双流区市场监管局牵头，公安、卫健、教育等30余个部门协同落实方案要求，创新构建“前端预防、中端化解、末端规范”的全链条治理体系。通过行政约谈等方式，推动维权关口前移，高效化解群体性消费纠纷，实现从分散应对到系统治理的转变。

数智赋能
从“线下奔波”到“云端解纷”
　　科技为消费维权插上“智慧翅膀”。一方面，积极推广ODR（在线纠纷解决）机制，培育发展ODR企业，设立“云端调解室”，实现纠纷“在线解、不出店”。消费者轻点手机，即可完成投诉、调解、反馈全流程，维权成本显著降低。另一方面，依托“12345政务服务热线”与“全国消协智慧315”平台，实现投诉咨询在线受理、过程全程可溯。2025年，通过两大平台累计处理投诉咨询超过6.3万件，工作透明度与办理效率双双提升。

提质增效
由化解矛盾转向引领供给
　　消费者权益保护的深层意义不仅在于纠纷化解，更在于以维权促质量、以规范激活力。一是深化“放心消费”创建，双流区市场监管局消保科牵头，联合各市场监管所扎实推进“放心舒心基础单元”建设，2025年成功培育“放心舒心消费基础单元”22家，“放心舒心消费承诺主体”48家，推动10家企业作出线下无理由退货承诺。二是强化消费投诉信息公开，通过全国12315投诉公示平台及单位微信公众号，向社会公示经营者投诉处理情况。2025年累计公示投诉信息26014条，以公众监督、信用约束和风险预警，倒逼经营者诚信自律，推动其从被动处置转向主动预防。

展望征程
共建更高水平消费环境
　　行而不辍，未来可期。下一步，双流区将紧紧围绕上级关于市场监管的重点部署，持续深化放心舒心消费环境建设，加快构建以政府引导为基础、经营者自律为核心、行业组织协同为支撑、消费者监督与社会参与为保障的多元共治新机制。
　　消费者权益保护，一头系着民生福祉，一头连着经济发展。双流区市场监管部门相关负责人表示，随着各项创新举措落地生根，“安全、诚信、公平、放心”的消费环境正在双流加速形成，这不仅将更好满足人民群众对美好生活的向往，也将为区域经济高质量发展注入持久而强劲的动力。 徐娜娜