从密码锁到巨型吊牌 商家奇招应对恶意退货

上接01版

奇招
密码锁“物理防御”恶意退货
　　公开数据显示，电商女装退货率高达50%至60%，直播带货的退货率甚至达到80%以上。“薅羊毛”的“羊毛党”让商家头疼不已。面对日益严重的恶意退货现象，商家们开始各出奇招。
　　在羽绒服拉链上挂密码锁的商家解释，最近卖出的两件羽绒服被退回后，衣服上有明显的穿着痕迹。令他无奈的是，即便商家发现问题，平台处理时往往倾向于消费者。于是，他只能在衣服上挂密码锁，防止部分顾客利用平台政策“蹭穿”衣服。“把挂了密码锁的衣服穿出门，大多数人应该还是会觉得不好意思吧。”该商家表示，密码锁挂在拉链头上不影响试穿，顾客确认收货后告知密码，锁具直接赠送。
　　除了密码锁，记者发现更多商家选择使用巨型吊牌。这种比常规尺寸大4到5倍的吊牌，采用偏硬材料制作，通过吊牌尺寸与材质增加穿着不适感，从而降低消费者穿着后申请退货的概率。小鱼认为，巨型吊牌不仅是对商家的保障，也是对消费者的保障。“消费者至少可以通过巨型吊牌知道她收到的是新衣服，不是恶意退单回来的。”在电商平台，记者搜索“防退货吊牌”，发现一次性塑料封条、巨型吊牌的销量超10000份。评论区里有商家反馈：巨型吊牌防拆效果挺好，退货率减少了一半。

声音
构建诚信电商环境需共同努力
　　“根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，‘退货的商品应当完好’是消费者适用七日无理由退货规则的前提。”北京盈科（成都）律师事务所律师张璐璐在接受记者采访时说道。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法（2020修订）》，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。“例如，服装存在商标标识被摘除、商品受污或受损，视为商品不完好，商家可拒绝退货。”
　　对于商家而言，在遭遇疑似恶意退货时，商家需证明商品存在不完好情形，如拍摄退货商品状态、留存物流签收记录、提供商品完好的原始证据；若消费者主张商品损坏非其导致，需结合物流记录、拆封视频等证据综合判断。“具体操作上，商家可明确告知消费者退货条件不符的理由，并提供证据，比如商品污损照片。如协商不成，则通过电商平台争议解决机制提交证据，要求平台裁决。”张璐璐说道。
　　“对于消费者而言，行使权利需在合理范围内。”张璐璐提醒，合理使用商品，切勿长时间穿着后退货，同时需保持商品完好，避免商品受污、受损、商标标识被摘等情况，否则不符合退货要求。“消费者如滥用退货规则不仅会被商家拒绝退货，平台也可能会将滥用行为纳入用户信用档案，影响后续购物权益。”
　　此外，也有业内人士在接受媒体采访时建议，电商行业的健康发展不是搞对立，需要共赢。未来电商平台将向着更精准服务消费者的方向发展，服务精准程度越高，商家所面临的退货风险就越低。