多元共治 为消费者维权撑起一片天

——叙永县探索形成“1＋N 副秘书长”消费维权机制侧记

泸州市叙永县和重庆市江津区跨区域协作调解灵芝菌种纠纷

跨区域成功调解消费纠纷后合影

　　“感谢县消委会和县文化广电旅游局的同志，让旅行社及时退还了未兑现的跟团保证金400元……”近日，消费者李某某在收到保证金后，向叙永县消委会工作人员连声道谢。这起旅行纠纷能第一时间得到解决，既离不开县消委会工作人员的努力，更得益于县消委会聘任的副秘书长、县文化广电旅游局工作人员熊培翅的全程参与。这是叙永县“秘书长+N个部门及行业副秘书长”联席会议制度（以下简称“1+N副秘书长制度”）推出后带来的新气象，这项制度实实在在为消费者维权撑起了一片蓝天。消费质量报全媒体记者 王延

A
一个纠纷
开启“1+N副秘书长”制度探索
　　消委组织属于社会组织，秘书长及副秘书长按常规由编制内的人员担任。但长期以来，基层消委组织面临人员短缺、服务对象广泛、工作量日益增加等挑战，特别是特定行业调解人员缺失，这给消费维权带来了极大的难度，也使依法维权效率大打折扣。
　　为此，叙永县消委会从1994年开始了消费维权多元共治模式的探索，逐渐形成了现行的“1+N副秘书长”制度。
　　“促成这一探索实践缘于一起消费维权纠纷。”叙永县消委会常务副秘书长赵焰回忆，1994年的一天，市民王某到县消委会反映，因被怀疑偷电，其门市在供电部门没有告知的情况下强行断电，给他一家人的生活和门市经营带来了极大的不便。受理投诉后，县消委会及时组织供电部门代表和王某调解。为确保调解过程及结果在严格遵循国家法律法规的同时，更具专业性和权威性，赵焰邀请了当时供电主管部门县水电局水电股股长参与调解。在调解中，水电局水电股股长当场指出，供电部门在没有事先告知用户的情况下给予断电，并且造成了用户生活和经营不便的客观事实，该行为违法。
　　因主管部门人员参与调解，这起纠纷最终得以圆满解决。特别是供电部门主要负责人借由此次纠纷，主动申请成为消委组织的一名编外调解员，这为探索形成“1+N副秘书长”制度提供了启示。
　　赵焰介绍，开启“1+N副秘书长”制度的探索，还缘于当时消费者维权意识淡薄，不少行业部门对保护消费者合法权益不够重视，导致消费者在维权时困难重重。
　　在历经二十多年的不断探索后，叙永县消委会于2023年正式出台《叙永县保护消费者权益委员会秘书长、副秘书长工作责任制度》，明确县消委会设立1名秘书长，设立副秘书长若干，实现行政、行业、企业、媒体和律师等多领域全覆盖。
　　该项制度出台这一年，叙永县消委会就任命了21名副秘书长，2024年增加到31名副秘书长，今年的副秘书长再次增加到37名。这些副秘书长的加盟，让纠纷调解周期平均缩短60%。2024年叙永县调解成功率达83.23%，高于全国平均水平（54%），有效降低了消费纠纷，化解了社会矛盾，为社会综合治理注入了消委力量。

B
多元共治
既维权也护多方合法权益
　　李方云是叙永县餐饮娱乐行业协会会长。今年3月，他被叙永县消委会续聘为副秘书长。4月11日，他参与调解了一起餐馆向未成年人出售白酒引发的消费纠纷。该纠纷的调解结果是餐馆向未成年人及监护人道歉并赔偿医药费和精神损失费，并立即在店内醒目位置张贴“禁止向未成年人出售烟酒”的标识。
　　与以往不同的是，在这起纠纷调解中，尽管监护人开始时情绪激动，但进入调解阶段，自始至终餐馆的经营没有受到纠纷的干扰，餐馆正常营业；而消费者的权益最终也得到了最大维护。“既维护消费者权益，也要保护企业等多方的合法利益。”这是叙永县消委会的副秘书长们又一职责。
　　赵焰告诉记者，叙永县消委会面对投诉量多面广、调处人员不足等问题，始终重视发挥消委组织的平台作用，以理事会和如今的委员会为制度框架，让理事除了担负化解消费纠纷的责任，还要担负经济发展和社会和谐的重任，依法保护多方合法利益。
　　副秘书长没有编制，没有工资，但副秘书长不是空头衔，而是在秘书长的统筹协调下，牵头调查和调解处理所属行业领域消费纠纷，纠纷涉及所属行业，也要协同参与，以降低消费者维权成本，保护企业的合法利益。
　　今年4月8日，叙永县消委会联合县市场监管局、县交通局、县经信局及县人民法院等部门，充分发挥“1+N副秘书长”制度优势，就叙永县某加油站此前因不定期推出会员充值后经营不善、资金链断裂引发的加油集体投诉进行充分调解，最终促成这起涉及153名消费者会员、约200多万元预付款的群体消费纠纷得到妥善处理。叙永县消委会在这起纠纷中，在最大限度地保障消费者的合法权益的同时，还积极与县人民法院、县经济科技局、县供销合作社等多部门副秘书长集思广益，积极与银行联系，协调税务部门进行部分税收减免等，用心用情为企纾困，使涉事加油站重新走上正常运营的轨道。

C
政府支持
为消费者维权撑起一片天
　　赖桂平是叙永县叙永镇南门社区一个居民小组长，也是县消委会副秘书长。今年县消委会在该社区设立“消费维权服务站”后，她又多了一个站长的头衔。除了南门社区，叙永县消委会还在鱼凫古街也设立同样的消费维权服务站。而此前，县消委会分别在和平、南门、宝珠三个主要社区设立了消费纠纷调解中心。通过选优配强专兼职调解员，县消委会将消费维权服务延伸至社区、居民家门口，打通了消费维权“最后一公里”。
　　据了解，叙永县消费维权服务能延伸至社区、居民家门口，离不开政府的重视和每年5万元的专项资金保障。
　　为解决部分副秘书长（行业人员和社会人士）经费补贴问题，县消委会主动和司法部门沟通衔接，并得到县委、县政府领导的重视和支持。
　　2024年，叙永县司法局、财政局印发了《关于在全县实施人民调解补贴制度的通知》。经由消委组织调解成功的案例，按照简易纠纷、一般纠纷、较大纠纷、重大纠纷、特别重大纠纷分类，调解人员（非在职人员）可分别获得50、200、500、1000、3000元的工作经费补贴。这一制度有效解决了社会人士参与消费维权工作误工问题，极大鼓舞了社会力量的积极参与。在良好机制的激励下，叙永县消费维权领域涌现出一批杰出代表，如叙永县消委会副秘书长刘德修获得2022年度四川省“十大消费维权人物”荣誉称号；在2023年评选的叙永县“十大消费维权人物”中，副秘书长占了7名。
　　叙永县消委会、县市场监管局还不断创新与相关单位的合作机制，在叙永县法院设立“消费维权调解中心”，县法院也在县市场监管局设立消费纠纷巡回审判点，将行政调解、社会组织调解与司法诉讼有机结合起来。诉调对接合作机制建立以来，叙永县消委会调解成功、达成调解协议并进行司法确认的消费纠纷案例31件，支持消费者起诉案件4件，为消费者挽回经济损失120余万元；支持消费者双倍赔偿8件，消费者获得双倍赔偿金额近50万元。
　　值得一提的是，叙永县市场监管局、县消委会还主动作为，依托泸州市与同毗邻地区建立联动的跨区域协作机制和“1+N副秘书长”制度，在副秘书长、叙永县农业农村局特色产业股股长陈均其的全程参与下，成功调解了一起叙永农户在江津购买灵芝菌种的农资消费纠纷，消费者获补偿15900元，该案获得了“川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选”一等奖。