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　　记者在整理消费质量报投诉维权中心近期投诉案件时发现，房屋质量问题、医疗纠纷、保险退费难等成为消费投诉的“重灾区”。针对这些投诉，记者邀请北京盈科（成都）律师事务所张璐璐律师解答相关法律问题，帮助消费者有效维权。

案例1
商品房外墙渗水 该谁负责
　　事件回放：某网友投诉称，其购买的商品房自装修入住后每年都会出现外墙渗水问题，且次卧室的飘窗石材被水浸泡出现裂痕，墙皮大面积脱落。2023年，该网友发现在主卧室衣柜靠墙的板材也因渗水问题发胀变形，于是立即联系了物业工程部工作人员与当时的物业管家上门处理，工程部工作人员承认是因房屋外墙渗水问题导致，表示会向上级反映处理，但一直没有确切的处理方案。
　　之后该网友因工作变动离开当地一年多，近期返回当地后再次联系物业公司寻求解决外墙渗水问题，物业管家则答复房屋已过质保期，开发商与物业公司均无责任处理，让网友自行解决。该网友认为：首先开发商在房屋设计和施工质量上存在问题，房屋外墙使用瓷砖铺贴未做好防水保护；其次物业公司不作为，出现问题后推诿扯皮；另外房屋监管机制不健全，出现问题后难以解决。希望开发商与物业公司履行责任，积极解决问题。
　　律师支招：关于本案责任主体，就开发商而言，如外墙渗水问题首次发生于保修期内（外墙防渗漏最低保修期为5年，实践中一般从房屋交付之日起算），开发商不能举证证明该渗水问题是由于购房者人为改动等造成，也不能证明其房屋质量不存在问题，且一直不予修复，即使当前已过保修期，开发商仍应对保修期内已存在的质量问题承担责任；如果是由于房屋设计、施工过程中存在问题导致房屋外墙渗水，则不受保修期的约束，开发商应承担相应责任。就物业公司而言，物业公司基于与业主的物业服务合同，对业主共有部分的建筑物负有维修管理义务，若导致外墙渗水的部位在共有部分，则需要关注物业公司是否尽到了相应的检修义务。如物业公司对业主共有部分的管道未尽检修义务导致损害，物业公司对此应承担相应的民事赔偿责任。
　　因此，建议该网友固定证据材料，对渗水部位、墙皮脱落、家具损坏现状进行拍照录像；整理历次向物业报修记录（包括聊天记录、通话录音、工单等）、物业工作人员承认外墙问题的书面或录音证据；整理保留维修报价单、家具损失购买凭证等损失证明材料。同时，可考虑委托律师向开发商和物业发出《律师函》，要求限期维修外墙并赔偿损失，明确法律责任，或者向住建部门投诉开发商施工质量问题和物业不作为，要求介入调查并督促整改。如协商投诉未果，可向法院起诉开发商和物业公司，要求开发商对外墙渗水进行彻底修复，并赔偿室内财产损失；要求物业公司对未及时履职导致的损失扩大部分承担赔偿责任。但需注意，如向法院起诉，应当自知道权利受损之日起3年内提起诉讼，故建议该网友尽快采取相应维权措施，以维护其合法权益。

案例2
术后出现感染 微创变“危创”
　　事件回放：某网友投诉称，其在成都高新区某腋臭医学研究中心做了腋下净味的微创手术，术前院方明确告知网友术后3到7天可恢复，且不会留疤也不会影响工作和生活。但在手术后，该网友出现了感染，导致创面难以愈合，还面临术后留疤的风险。该网友认为院方未做术前检查，操作时未达到“无菌手术”条件，术后也未告知正确护理方法，导致出现术后感染情况。在多次沟通后双方最终达成和解，院方已退还手术费用。
　　律师支招：如院方确有过错并因此导致该网友术后感染，根据《民法典》第一千二百一十八条规定，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任，该网友可依据该条款主张医疗损害责任赔偿。目前双方已达成和解，若后续存在持续性损害（如疤痕修复需长期治疗）或者和解协议仅约定退还手术费，未明确放弃其他索赔权利，如后续治疗费、误工费、精神损害赔偿等，该网友仍可据此主张赔偿。此外，若术前宣传资料中“不留疤、3到7天恢复”等内容与术后结果严重不符，也可依据《消费者权益保护法》第四十五条规定要求院方赔偿。
　　如双方后续仍有纠纷且无法达成和解，可考虑通过诉讼或向卫生健康部门提起行政投诉解决纠纷，对此，建议该网友收集术前宣传材料、手术合同、缴费凭证、病历记录、术后沟通记录（如微信、录音等），证明院方术前术后操作不规范，导致其感染。

案例3
投保5万元退款难 关键条款被隐瞒
　　事件回放：网友王女士投诉称，她于2019年6月15日在保险业务员的推销下购买了某保险公司的保险产品，在推销时业务员声称，购买该保险产品后保单还可用于贷款。王女士听后很心动，同意购买该保险产品并支付了50000元。后因王女士经济能力有限，只能无奈中断后续保费的支付。王女士希望保险公司能退还已缴纳的50000元保费，但保险公司回复只能退还12000元。在王女士拨打保险公司投诉监管电话后，保险公司表示愿退还32000元王女士认为当初保险业务员在推销保险时故意隐瞒了保险合同里的“退保损失”条款，导致其经济损失，希望保险公司能全额退款。
　　律师支招：王女士表明保险业务员在未向其释明“退保损失”条款的情况下，与其签订保险合同，若情况属实，该保险业务员的行为则违反了《保险法》第一百一十六条第（二）项不得对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况之规定。因“退保损失”条款系保险合同的重要内容，对于王女士综合判断是否签订保险合同具有决定性作用，在信息的不对称下，可能导致王女士出于非真实的意思表示而进行签约，故王女士可以主张该“退保损失”条款为无效条款，要求保险公司向其退还保费。因诉讼维权成本较大，如王女士与保险公司无法协商一致，建议优先考虑通过向银保监投诉方式（可拨打12378银保监投诉热线）进行维权。
　　此外，对于保险公司而言，应当注意对销售人员进行培训管理，通过对投保人的了解，推荐与其经济能力及需求匹配的保险产品，并需释明合同重要条款，以免最终导致保险合同无效。对于投保人而言，应提高警惕，认真阅读了解保险合同条款，切实保护自身利益，同时妥善留存保险业务人员在释明保险条款过程中的相关宣传资料、微信聊天记录、录音等。
　　消费质量报全媒体记者 罗安舒