凉山州发布 2024 年度消费维权十大典型案例

　　近日，凉山州市场监管局、凉山州消委会发布2024年度消费维权十大典型案例。此次发布的案例涵盖多个消费领域，聚焦时下消费热点、维权难点，如未成年人大额消费有规定、计量作弊欺诈消费者被查、烫发受损美容店要赔偿、侵害商标专用权等，涉及消费者的知情权、公平交易权、人身财产安全权等。

案例1
退订酒店起风波调解终有解
　　汤女士在2024年6月15日通过微信与甘洛某酒店预定了11间房。6月19日再次确定11间房并交了2000元的定金，预定8月3日住宿。7月28日再次确定增加一间，总数12间。7月30日消费者联系酒店，表示看到交通道路塌方不通，要求退房退定金，酒店方以其他路段可通行为由拒绝，但是汤女士认为其他路段因大雨可能存在落石风险，继续要求退房退定金。接到投诉后，甘洛县市场监管局执法人员多次组织双方当事人进行调解，后双方自愿达成调解协议，该酒店同意退还汤女士1000元。
　　案例点评：消费者预订服务时，务必仔细研读合同条款，明确退订规则。商家制定退订政策应更具弹性，在保障自身权益的同时，考虑消费者合理诉求。一旦发生纠纷，双方应优先友好协商，协商无果可寻求第三方调解机构介入，合理运用法律手段维护自身权益，从而实现双方利益的平衡与共赢。

案例2
未成年人大额消费有规定
　　2024年1月16日，会东县市场监管局接到邢先生投诉，其13岁孩子私自用压岁钱在某数码店花1900元买智能手机，邢先生向商家要求退款，商家以无质量问题和店铺规定为由拒绝。无奈之下，邢先生请求市场监管部门介入协助处理。会东县市场监管局迅速组织双方当事人到现场进行调解。经深入了解，原来孩子是在未经家长许可的情况下，用自己的零花钱在这家手机店完成了购买。工作人员依据《民法典》中限制民事行为能力人的相关规定，向商家释法说理，指出购买手机、大额充值等超出未成年人年龄和智力的消费行为应当获得其监护人的认可，否则应当认定为无效的民事法律行为。经耐心调解，商家最终同意退货退款。
　　案例点评：此类事件的妥善解决对商家经营行为起到了良好的规范作用，促使商家在今后的经营过程中，更加审慎地对待未成年人的消费行为；同时，也给广大家长提了个醒，要进一步加强对孩子的消费教育与监管力度，从而共同营造一个健康、有序的消费环境。

案例3
计量作弊欺诈消费者被查
　　自2024年1月15日起，会理市市场监管局陆续接到多起针对某钢材销售部缺斤少两的投诉。经工作人员调查确认，该销售部自2023年5月起使用未经检定合格的地磅秤经营，构成使用无检定合格印、证计量器具的行为，违反了《计量法实施细则》第二十二条规定。该钢材销售部骗取消费者价款而不提供或者不按照约定提供商品的欺诈行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项规定。因该销售部未建立相关台账，无法核算违法所得。依据《计量法实施细则》第四十三条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条第一款规定，责令该销售部停止使用违规地磅秤，改正欺诈行为，给予警告，对使用违规地磅秤罚款300元，对欺诈消费者行为罚款12000元。
　　案例点评：经营者应树立合规意识，诚信经营，依法依规使用计量器具，为消费者提供货真价实的商品，共同营造健康有序的市场环境，方能行稳致远。

案例4
消费者选择权不容侵犯
　　2024年4月24日，宁南市场监管局收到消费者对某咖啡馆的投诉，经执法人员现场核查：该咖啡馆电梯、吧台、餐桌上等处贴有“本店谢绝自带外卖，最终解释权归本店所有”告示字样；该店负责人承认确实有禁止消费者带外卖入店情况，若消费者强行带入外卖，将另收10元服务费。该经营者变相强制消费者使用其提供的服务，对不接受其不合理条件的消费者提高收费标准的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第四项规定，宁南县市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，责令经营者改正违法行为，并对其作出警告和罚款2000元的处罚。
　　案例点评：经营者在经营中不得强制消费或滥用格式条款，本案中，咖啡馆设置“谢绝自带外卖”告示并另收服务费的行为侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。

案例5
烫发受损美容店应赔偿
　　蔡女士于2024年3月17日在雷波县某美容店开业促销时接受了烫发服务，因当日顾客较多、发型师操作不当造成蔡女士的头发受损断裂。蔡女士要经营者赔偿3000元，经营者只愿意提供价值3000元的断发养护服务，双方多次协商未果，因此蔡女士投诉至雷波县消费者权益保护中心。接诉后，雷波县消费者权益保护中心组织双方当事人进行普法宣传和调解，最终经营者向消费者一次性赔偿1500元。
　　案例点评：本案例中，美容店作为经营者，未能保障服务安全，操作不当致蔡女士头发受损，违背提供合格服务、保障消费者人身安全的义务。依据相关法律，经营者有义务提供符合标准的服务，此次事故已构成违约和侵权。经雷波县消费者权益保护中心调解达成赔偿，既维护了蔡女士权益，也督促经营者履行责任，警醒商家应切实履行义务，重视服务质量，避免类似纠纷。

案例6
旅游消费安全不能少
　　2024年9月19日，消费者在喜德某温泉酒店泡温泉时，脚被瓷砖刮伤，到医院就医缝了4针，消费者要求酒店方赔偿被拒，后拨打投诉电话请求市场监管局介入维权处理。经先后4次组织调解双方达成调解协议，经营者真诚向消费者赔礼道歉，支付消费者的医药费，并退回消费者温泉票共计500元。
　　案例点评：在本案件中，酒店方作为经营者有义务为顾客提供安全的消费环境。地面瓷砖破损且存在锋利边缘，明显构成安全隐患，经营者未能及时发现并处理这一问题，未尽到安全保障义务，应当对顾客的受伤承担相应的侵权责任。

案例7
市监助力找回“消失”的优惠
　　2024年3月15日，消费者陈某在普格县某加油站参与充值促销活动，充值2400元后，商家承诺赠送酒水及发放价值2400元的加油优惠券（共计24张）。消费者使用部分优惠券后，因加油站系统升级导致剩余1600元优惠券（16张）被系统自动清零。陈某多次与加油站协商未果，遂向当地市场监管部门投诉，要求恢复剩余优惠券。经市场监管部门调查，加油站财务人员核查系统记录后确认消费者所述情况属实。加油站承认因系统更新导致优惠券数据丢失，存在服务履约瑕疵，在市场监管部门的调解下，加油站最终同意为消费者补发剩余16张优惠券（价值1600元），双方达成和解。
　　案例点评：在本次消费纠纷中，加油站作为经营者，与消费者陈某达成充值促销约定，便负有按约提供商品和服务的义务。但因系统升级致优惠券自动清零，是未妥善履行服务义务的表现，损害了消费者权益。经市场监管部门调解后及时补救，提醒经营者应强化系统维护与数据管理，切实履行契约义务，保障消费者合法权益。

案例8
侵害商标专用权被追责
　　2024年4月3日，冕宁县市场监管局接到“华西眼镜”商标持有人的举报称某眼镜店在未经商标持有人许可的情况下，擅自使用“华西眼镜”文字作为企业的字号用在相同商品和招牌上。经查，该店自2022年5月开始，将注册商标“华西眼镜”文字作为店招，并在店内背景和配光单上使用。当事人的行为违反了《商标法》第五十七条第一项，冕宁县市场监管局依据《商标法》第六十条第一款、第二款的规定，对其给予罚款1000元。
　　案件点评：经营者应充分认识到合法使用商标是开展经营活动的前提，商标作为企业的无形资产，具有重要的品牌价值，任何通过“搭便车”“傍名牌”获取不当利益的行为都将面临法律的惩处。

案例9
汽修厂未换离合器被罚
　　2024年4月20日，西昌市市场监管局接到消费者投诉称，其自带全新汽车配件离合器总成在某汽修厂进行更换时，汽修厂宣称已经更换完毕，但实际并未更换。接到投诉后，西昌市市场监管局执法人员分别对消费者及经营者进行询问，经营者承认确实存在未给消费者更换离合器总成的情况。经营者的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第一款第一项规定，西昌市市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，责令经营者改正违法行为，并对其作出罚款5000元的处罚。
　　案例点评：经营者作为服务提供方，负有诚实守信、按约定履行合同义务的责任。本案中，汽修厂未按约定更换离合器总成，却谎称已完成，严重违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，损害了消费者的合法权益。经营者应以此为戒，严格遵守法律法规，确保服务质量，维护消费者信任，避免类似违法行为再次发生。

案例10
两万定金难讨回市监破僵局
　　2024年6月14日，消费者周女士通过12315投诉举报平台，向越西县市场监管局投诉称，她在越西某小区缴纳购房定金20000元，因房屋不能满足学期房条件未购买，在征得开发商同意后退还定金，但开发商一直拖延不退还定金20000元。经过越西县市场监管局保护消费者权益中心工作人员到现场进行调查了解后，证实消费者反映情况属实，经与房地产开发商多次调解，最终双方达成调解协议，帮助周女士退款成功。
　　案例点评：在此次购房定金退还纠纷里，开发商同意退款却拖延，给广大经营者敲响警钟，契约精神和诚信是经营根本。在交易中，应切实履行承诺，一旦做出退款等约定，就要及时兑现。拖延不仅影响消费者的信任，损害企业声誉，增加经营风险。只有秉持诚信，才能赢得口碑，收获长远效益。
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