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　　为积极引导消费，进一步优化消费环境，遂宁市消委会近日发布2024年度消费维权案例，此次典型案例涉及直播卖课藏陷阱、反向抹零多收费、网上订房容易退房难等方面。

案例1
直播卖课藏陷阱付款下单要谨慎
　　2024年3月16日，安居区市场监管局接到了成都消费者郭女士的投诉称，遂宁某网络科技有限公司存在欺骗消费者的行为。她讲述了其在刷抖音时无意中进入该商家的带货课程直播间，直播过程中主播卖力推销带货变现培训课程，一再承诺提供一对一的培训，并不断夸大培训后的带货收益，在直播间气氛的带动下，便冲动购买了980元的课程。付费后，直播课商家通过在线发送合同进行签署，但未显示全部内容，签完字后才看到完整的合同。之后商家也并未按照承诺提供一对一的课程，而是通过录播视频自行学习。遂要求商家解除合同并退款，但未能成功。
　　安居区市场监管局工作人员接到投诉后，立即前往该公司了解相关情况，但到达公司注册地址后，发现该公司并没有产生实地经营活动。通过查询后发现该公司只是在安居区进行了注册登记，于2024年1月19日已在安居区注销，通过拨打注册时预留的电话联系到了该公司负责人，该公司负责人表示：经营活动一直位于成都市高新区天府三街某经营地。同时，安居区市场监管局工作人员也将消费者郭女士的诉求进行告知，并现场组织双方通过电话进行在线调解，根据《民法典》第五百七十七条相关规定以及《消费者权益保护法》第五十五条之规定。最终双方达成协议：该公司退还郭女士部分钱款780元，消费者郭女士也对处理结果表示非常满意。
　　点评：本案中，商家以直播的形式，运用各种话术灌输带货轻松变现的理念，售卖所谓的一对一课程，但事后却未能兑现承诺。随着直播带货的流行，消费者通过直播购买商品服务十分普遍，但因交易活动发生在线上，且所有程序在网上完成，容易出现类似本案的侵害消费权益的问题，尤其在合同签订方面，特别值得消费者警惕。

案例2
多收水费引纠纷市场监管助维权
　　2024年11月21日，遂宁市市场监管局经开区分局（下称经开区分局）接到贺先生投诉：贺先生与工友共12人租用某乡镇自建住宅性质民房用于居住生活，7月起入住，但遂宁市某自来水有限公司收取水费时，不按居民用水收费标准2.10元/方收取，而是按非居民用水收费标准3.00元/方收费。贺先生要求该自来水公司按居民用水收费标准收费，并退还多收费用。
　　经开区分局工作人员接到投诉后，进行了调查了解，贺先生及其施工队工友共12人租用了经开区某住宅性质民房，已签订1年租房合同，2024年7月起租，租用的目的是每天施工完后用于煮饭、洗衣等生活事项，并未将水用于生产经营活动，户头性质为民用。根据《价格法》《四川省定价目录》规定，居民用水收费标准属于政府定价，而非居民用水收费标准属于市场调节价。在投诉发生所在地的居民用水定价是2.10元/方，非居民用水定价是3.00元/方。该自来水公司按非居民用气用水收费标准收费的理由是认为贺先生及其工友用水量比较大，属于同一公司人员，所以应按集体用水来算，即按非居民用水收费标准收费。但该自来水公司并未提供“人员数量多、属于同一公司人员”就属于非居民用水的规定及合理理由。最终经调解双方达成一致意见：该自来水公司按居民用水收费标准对已产生水费重新核算，并退还给贺先生及其工友多收费用250元，且以后均按居民用水收费标准收费。
　　点评：本案中，自来水公司的行为属于不执行政府定价多收消费者费用的行为。在我国，有部分商品和服务是实行政府定价或政府指导价，例如目前的居民用水电气价格、城市公共道路停车费等，消费者可以通过查看发改委发布的定价目录及相关文件，查看哪些商品与服务属于政府定价，以及定价是多少，维护自己合法权益。

案例3
反向抹零多收费四舍五入是不当得利
　　2024年6月21日，射洪市市场监管局接到消费者任女士投诉称，她于6月16日在射洪市城区某餐馆内就餐，实际消费金额为517.8元，而餐馆经营者却收取消费者518元，多收取了0.20元，存在“反向抹零”多收费用行为，希望射洪市市场监管局加强监管，维护消费者合法权益不受侵害。
　　接到投诉后，射洪市市场监管局执法人员对消费者所反映情况进行现场核查，经核查，消费者所诉情况属实。根据《价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”之规定，构成了收取未标明的费用的违法行为。以及《消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”之规定，商家以“反向抹零”方式多收取消费者费用，看似钱少、事小，但这种行为侵害的是消费者合法权益，理应得到纠正和处罚。射洪市市场监管局执法人员要求商家立即整改，在餐饮收费过程中，按照消费者消费的实际价格以最小货币单位收取，而不应在实际消费范围之外以四舍五入方式收取费用。
　　点评：群众利益无小事，看似只是两角钱的“小事情”后面却存在“大隐患”，消费者的合法权益就是在一个个看似稀松平常的小事中不经意被侵犯。射洪市市场监管局提醒商家在任何情况下，都要诚实守信，依法经营，公平交易，不做损害消费者合法权益之事。

案例4
美睫效果存差异市场监管把权维
　　2024年6月17日，船山区消费者刘女士投诉反映称，她通过小红书平台了解到船山区某美甲店可以使用仪器或手工进行美睫服务，于是便支付了1380元做了美睫服务。结果，做出的美睫效果却与该店的宣传图片存在差异。于是消费者找到经营者要求退款，经营者却置之不理，无奈之下，该消费者向船山区市场监管局进行投诉，以维护自身合法权益。
　　船山区市场监管局工作人员接到投诉后，依据《消费者权益保护法》相关规定，组织双方进行了调解。《消费者权益保护法》第十条明确规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”和第二十三条（二）项所规定“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”而经营者给消费者所做的美睫效果与该店的宣传图片效果存在明显差异，理应承担相应责任。经工作人员积极调解，商家最终作了退款处理，退回消费者支付的美睫款1380元。
　　点评：本案是一起因美睫所引发的消费纠纷。消费者通过小红书平台了解到的美睫效果却与商家实际所做的美睫效果存在差异，当去找经营者理论时，经营者本应作出合理解释，却置之不理。在此，船山区市场监管局建议消费者应该加强自身的消费意识，提高对美甲美睫服务的认知水平，了解美甲美睫服务的技术标准、服务流程、价格等方面的内容，如若出现消费纠纷，应及时维护自身合法权益。

案例5
婚庆影像资料遗失 消委介入协调赔偿
　　2024年2月6日，消费者张女士因其儿子结婚花费12000元预定了蓬溪县赤城镇下河街某婚庆公司相关服务，但婚礼结束后，婚庆公司却将婚礼影像资料遗失。张女士表示影像资料是人生中重大并具有永久纪念意义的物品，当时的场景具有不可再现和不可复制性，无法补救，要求婚庆公司承担全部责任，需赔偿12000元，而婚庆公司则表示婚礼摄像只是整套服务的一部分，只同意赔付1000元。双方各执一词，于是张女士向蓬溪县消委会进行投诉，要求其帮助协调解决退款事宜。
　　蓬溪县消委会接到投诉后，立即派遣工作人员对此事展开调查了解。经调查核实，消费者所诉情况基本属实。2024年3月5日，蓬溪县消委会依据相关法律法规组织双方进行现场调解，在调查了解过程中了解到双方没有签订婚庆书面合同，消费者只有微信转账证明，没有对婚庆服务细节及后续情况进行详细说明，婚庆公司表示12000元的婚庆费用包括主持、婚车、化妆、摄像、鲜花、场地等费用，在其他服务都已提供完毕的情况下，婚庆公司不同意消费者诉求，但婚庆公司因自己的过失导致婚礼影像资料永久丢失，理应向消费者进行赔偿，婚庆公司也承认对消费者婚礼影像资料遗失是事实。经调解，双方最终达成一致意见，婚庆公司补偿张女士4500元。张女士对此结果表示满意。
　　点评：婚礼是极具纪念意义的特殊经历，婚礼现场的影像资料是每一对步入婚姻殿堂的夫妇的珍贵资料，具有不可复制性。蓬溪县消委会提醒广大消费者，在与经营者达成协议后，一定要与经营者签订合同、索要票据等原始依据，以便发生消费纠纷时能够举证维权。同时，经营者向消费者提供商品和服务时，一定要做好相关措施，保证消费者的人身财产不受到损害。

案例6
净水器“净”出烦恼多方协助破困局
　　2024年7月至9月，遂宁市安居区消委会收到消费者投诉、举报，称安居辖区某电器经营部把老年人聚集到一起宣传售价2480元的净水器，宣传过程中存在欺骗消费者行为，涉嫌虚假宣传。
　　接到投诉后，安居区消委会迅速响应，联合市场监督管理局展开初步调查。经调查，该电器经营部于2024年6月19日办理营业执照，登记的经营者为赵某，实际经营者为史某。执法人员现场对净水器产品进货发票、检验报告、发货厂家等资质进行了查看，没有发现异常，未发现有老年人聚集情况。2024年8月至9月，安居区消委会陆续收到12起消费者投诉、举报该电器经营部可能存在欺骗老年消费者行为。随后，安居区消委会立即对相关投诉进行了收集、分析，联合市场监管局启动“诉转案”机制，安居区市场监管局向广东省佛山市顺德区市场监管局发协助调查函，与疾控中心、自来水公司等专业机构召开专题分析会，对净水器的功能进行调查取证，最终确认了商家冒用广东海园电器有限公司的名义进行虚假宣传。通过系列调查，最终市场监管部门对该电器经营部做出没收违法所得75.5万元，处罚款44万元，并责令退回12名消费者购机款。
　　点评：这是一起典型的非法会销案例，涉及范围广、人员多、金额大，具有组织严密、行动隐秘、对抗性强、取证难度大的特点。根据《消费者权益保护法》第八条、第二十条之规定，《反不正当竞争法》第二十条第一款之规定，该电器经营部对其商品弄虚作假和引人误解的商业宣传行为成立。本案中，该电器经营部通过夸大虚假宣传来欺骗消费者，导致老年消费者上当受骗，无处维权。建议老年消费者切记不要轻信商家对各类保健产品、科技产品、养生服务功效进行的宣传，任何大额支出不做草率决定，守护好自己的养老钱。

案例7
网上订房容易退房难 消委出面解纠纷
　　2024年7月22日，消费者李女士花费342.88元在携程上订购了大英县某酒店的景区门票和住宿，李女士到达酒店办理入住后便放下行李外出用餐，再次返回房间时，李女士认为房间里的设施设备很差，跟自己网上下单时了解到的情况有差距，要求商家进行退费，商家表示消费者验券开房入住已经一个小时了，不能办理退房退款。
　　接到投诉后，大英县消委会工作人员即刻前往该酒店了解情况，酒店负责人表示他们在网站预订页面上明确写明了“入住当天18:00后不可取消”这一条约，且消费者已经办理了入住，因此属于明确告知了消费者，由于入住后取消订房是消费者单方面行为，消费者应该承担相应的违约责任。对于酒店负责人直接拒绝退款的说法，大英县消委会工作人员并不气馁，耐心调解，并多次跟消费者进行沟通协调，消费者表示酒店方退款100元也可以。最终，根据《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，酒店同意退还消费者100元，事情得到解决。
　　点评：通过该案例的调解，提醒消费者在网上订房时首先要在正规网站预订；消费者在订购的时候要认真看清并熟悉网站上预订页面的条款规定事项，比如是否属于预订成功不能退款等；在订房的时候一定要保存好订单及交易截图，以便在维权时能提供有效证据。

案例8
买到霉变面包消费者获赔千元
　　2024年6月4日，消费者刘女士在遂宁市城区某超市购买了一袋标价7元的面包，食用几片后发现该面包表面有蓝色小斑点，可能是霉变，认为存在食品安全问题，要求经营者退货并赔偿。经营者解释称，包装时可能把剩下的面包混装了，不存在其他产品质量问题，不予退货。双方出现争执，交涉无果。于是消费者向遂宁市消委会进行投诉。
　　遂宁市消委会接到投诉后，立即联动市场监管局人员对相关情况进行核实，经对同批次食品进行现场检查，未发现存在消费者所反映的问题。经营者所售面包包装袋上标识生产日期为2024年6月2日，保质期3天，没有超过保质期。但本案中，食品经营者没有尽到食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品的义务。没有及时清理变质或者超过保质期的食品，是一种“明知”的不作为过错。经营者应当按照《食品安全法》第一百四十八条第二款：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”经调解，经营者赔偿消费者1000元。
　　点评：这是一起典型的食品安全投诉件，消费者如遇上此类事件时第一、可以保留好购物凭证及物品；第二、找经销商或生产企业进行维权；第三、在协商不成功的时候可以到有关行政部门或消委会进行投诉举报，及时维护自身合法权益。

案例9
医疗纠纷久调未解消委介入助维权
　　2024年6月20日，大英县消委会接到消费者张女士投诉反映：2024年4月21日，消费者到大英县某口腔诊所咨询树脂补牙，口腔诊所让消费者做烤瓷牙。消费者不知道烤瓷牙的诊疗流程，口腔诊所也未将烤瓷牙的利弊进行告知，便给消费者打了麻醉药，将消费者的8颗牙齿进行了打磨，其中四颗是健康的牙齿。口腔诊所劝消费者做全瓷牙，一颗牙齿1280元，属“普通氧化锆全锆冠”，消费者当天便支付了5000元的预付款。
　　2024年4月28日，口腔诊所让其到店去试戴牙冠，到店后发现其牙冠合格证上没勾选产品类别，质保卡上也没写明品牌及材料，扫描二维码显示的是“铂晶瓷全瓷”，这和1280元一颗的“普通氧化锆全锆冠”不一样，消费者多次联系该口腔诊所的负责人解决，其多次推托且一直未进行下一步治疗。2024年5月中旬，因消费者磨牙后牙齿遇冷遇热都敏感酸痛，不想耽误治疗时间，便到华西口腔进行了治疗，花费3万多元。鉴于该口腔诊所在不履行“告知义务”便对消费者实施牙齿治疗造成了不可逆的伤害，且提供的牙冠与标注的不一样，存在欺骗消费者情况，消费者多次找到该处协商未果，在2024年5月20日找到县卫生健康局医调委进行调解，经过医调委两次调解，仍未能达成一致。现消费者投诉到大英县消委会，请求帮忙协调退还预付款项5000元并给予经济补偿3万元。
　　大英县消委会接到投诉后，立即联系双方当事人核实情况，经调查核实，消费者所投诉的情况基本属实。2024年6月24日，大英县消委会联系了县医调委工作人员了解到了本次投诉当时调解的矛盾点及未能达成一致的原因，有针对性地制定了调解方案，明确了调解思路。随后，大英县消委会组织双方当事人进行现场调解，根据《消费者权益保护法》第七条、第八条、第九条、第十条、第二十条规定。期间多次向该口腔诊所的负责人进行法律法规宣传，同时向消费者进行了耐心疏导和劝解，最终各退一步，达成协议，口腔诊所退还消费者预付款项5000元（现场以现金的方式进行了退还）并于2024年8月底之前给消费者经济补偿5000元，共计10000元，至此双方当事人握手言和，为消费者挽回经济损失10000元，消费者对县消委会的工作给予了充分的肯定，对本次调解表示非常满意。
　　点评：本案是一起典型口腔医疗纠纷案例。此案中该口腔诊所在未告知消费者做烤瓷牙的诊疗流程情况下对其进行了诊疗行为，且售卖的牙冠材料和标注的不一致，导致消费者知情权、自主选择权和财产权等受损。大英县消委会提醒广大消费者，在涉及医疗行为的消费中应选择正规医疗机构，尽量了解医生是否具有执业医师资格证等有关信息。在确定需要进行治疗后，与主治医生充分沟通，知悉治疗的风险性与禁忌症。最后，消费者应留存好消费凭证，诊疗病历等相关材料，以便在诊疗过程中遭遇权益受损问题时，及时有效进行维权。

案例10
“奶”香变“恼”香牛奶店预付款纠纷之解
　　2024年8月20日至9月11日，大英县消委会接到15名消费者投诉称：他们在大英县某牛奶工厂店充值了200-500元不等会员卡，卡里面还有100元至500元不等的钱未使用，现该店关门了，商家无法联系，导致剩下的钱无法拿回，15名消费者投诉到大英县消委会，请其帮忙联系商家并协调退还会员卡剩余的余额。
　　大英县消委会接到投诉后，立即联系双方当事人核实情况，经查，该牛奶工厂店确因经营不善关闭了，消费者所投诉的情况基本属实。本案中牛奶店在履行预付款合同过程中存在明显违约行为，根据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”牛奶店未能按照合同约定保质保量地提供牛奶，明显违反了法律规定，理应承担相应的违约责任。2024年9月2日，大英县消委会通知该牛奶工厂店经营者罗某进行现场调解，调解过程中，要求经营者在经营过程中要诚实守信经营，涉及门店未清退会费要及时办理退款手续，最终通过多次法规宣传和调解，达成协议，经营者承诺对其牛奶工厂店未清退会员卡内费用进行退还，退还方式为群众携带会员卡办理和已使用、消费的相关凭证，核实后退还剩余款项，为15名消费者挽回经济损失共计1600元，多名群众对处理结果表示满意。
　　点评：大英县消委会在此提醒消费者，在签订预付款合同前，要仔细审查合同条款，明确双方的权利和义务，特别是违约责任的规定。同时，要选择信誉良好、经营稳定的商家，保留好相关消费凭证，以便在发生纠纷时能够有效维护自己的合法权益。而对于商家来说，应严格遵守合同约定，诚信经营，否则将面临法律的制裁和消费者的信任危机。 消费质量报全媒体记者周代明