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　　2024年7月26日，消费者张女士在广汉市某珠宝店购买了一款价值2800元的黄金手镯。7月28日，张女士认为该手镯的款式与自己预期不符，想要退货。于是，张女士找到该珠宝店要求退货。但商家以黄金饰品一经售出无质量问题不予退货为由拒绝了张女士的要求，张女士遂向广汉市消委会求助。
　　接到投诉后，广汉市消委会雒城分会工作人员迅速展开调查。工作人员分别与张女士和商家进行沟通，了解双方的诉求和争议焦点。张女士表示手镯款式让她不满意，而商家则坚持自己的退货政策。
　　在面对面调解过程中，工作人员依据《消费者权益保护法》等法律法规的相关规定，向商家阐明消费者在购买商品后享有一定的退换货权利。同时，工作人员也耐心地劝导张女士，黄金首饰毕竟不同于一般的商品，如果退换货，商家存在风险，要理解商家的经营难处，需要共同寻求一个合理的解决方案。经过工作人员的不懈努力，双方最终达成调解协议：商家同意为张女士办理退货手续，但张女士要支付商家200元的费用，张女士对调解结果表示满意。
　　点评：《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
　　《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
　　根据上述规定，消费者享有对商品或服务按约定履行的权利，按照遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，经营者有义务履行和消费者之间的约定。
　　本案中，消费者在购买黄金手镯时，黄金手镯本身并无质量问题，如果是单纯不喜欢就要求退货，显然不符合法律规定。且黄金本身为特殊的商品，在购买过程中更应理性、慎重。而作为商家，在销售时没有明确告知消费者商品的退换货政策，因此需要承担一定的责任。在分别对消费者和商家指出各自存在的问题后，促使双方达成了和解，成功化解了此次纠纷。 易显刚