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　　消费，关乎着经济发展与民生福祉。2月14日召开的四川省市场监管工作会议提出，扎实开展放心舒心消费环境创建行动，从源头防范和化解纠纷，提升投诉举报办理质效，凝聚消费环境建设共治合力。
　　如何促进市场消费升温，共筑消费者满意环境？2024年，全省市场监管系统围绕消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度出实招，助推四川消费环境不断优化。
　　消费质量报全媒体记者 罗安舒

精准施策
营造放心舒心消费环境
　　近年来，省市场监管局大力开展消费环境建设，制定了《四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案（2022—2024年）》，出台了《建设放心舒心消费城市通用要求》（DB51/T2880-2022）和家装、汽车、服装等9个放心舒心消费服务省级地方标准，以标准为引领，持续开展放心舒心消费门店、商业综合体、街区、景区、乡村5类基础单元培育。截至目前，四川省有上述5类消费基础单元17250个。
　　巴中市市场监管局推进“双承诺”加强放心舒心消费单位培育，构建放心舒心消费环境。以全市A级景区为重点，以“线下七天无理由退货”和“价格诚信承诺”为着力点，强化“双承诺”放心舒心消费单位培育，引导景区经营主体诚信经营，提升服务质量。巴州区培育全市首家实体商超进行公开异地异店退货承诺，实现巴中市异地异店退货承诺新突破。
　　雅安市市场监管局将放心消费行动与川渝市场监管一体化合作有效衔接，探索“一个重点、两个坚持、三个抓手”的放心消费“雅安模式”。一个重点：加强川渝一体化“次区域”合作，联合重庆市涪陵区市场监管局开发“放心舒心消费小程序”，纳入两地放心消费基础单元1000家。两个坚持：一是“培育+创建”，提升放心消费乡村创建参与度，建立梯次培育体系；二是“特色+规范”，构建雅安放心消费元素，设立消费展示牌，展示放心消费创建承诺。三个抓手：一是抓经营者提升，放心消费城市创建标准宣贯活动；二是抓数据联通，与网络平台企业实现数据共享，“放心舒心消费小程序”访问超10万次；三是抓“三方共赢”，复制推广雅安市“第一金街”经验，健全线下无理由退货等制度，实业发展、企业盈利和消费者满意“三方共赢”。
　　达州市市场监管局对标四川省放心舒心消费服务地方标准，持续开展“入市教育”和合规指导，组织行业协会开展诚信经营倡议活动，积极推行无理由退货、赔偿先付制度，引导经营者运用在线解决消费纠纷系统，有效缩短维权周期，降低消费者维权成本。全市发展放心舒心消费基础单元873家，无理由退货承诺单位257家、赔偿先付承诺单位125家、ODR（在线解决消费纠纷）单位500家。

提质增效
打造12315维权服务“四川样板”
　　发生消费纠纷怎么办，是每一个消费者关心的问题，也直接关系到是否“敢消费”“愿消费”的问题。2024年，全省市场监管系统不断创新工作方法，打造贴心服务的12315维权品牌，让消费公平更加可感可及。
　　2024年，泸州市市场监管局发现，摄影服务投诉量大幅上升。“我们经过对此类投诉数据分析，2024年1月至8月，泸州全市依托全国12315平台（热线）共受理摄影服务投诉举报149件，同比增长69.32%。其中，某摄影馆从9件投诉增加到19件，同比增长111.11%；一家儿童摄影部，投诉量从去年的0件猛增到7件，同比增长1000%。”泸州市市场监管局消保科科长余芳说道。按照《四川省市场监督管理投诉信息公示实施办法》等管理制度，立即组织召开摄影服务行业行政约谈会，对投诉量较大的17家摄影经营者进行集中约谈。近年来，泸州局不断加强12315投诉数据统计分析，掌握消费市场秩序状况，提早摸排、提前预警，通过行政约谈、重点走访、公示告诫等形式，规范企业经营行为。根据消费投诉增量，已联合多部门对房地产、医美、汽车销售等行业开展行政约谈40余场次。
　　广安市市场监管局全面实施消费投诉信息披露，实现投诉信息披露制度、标准、流程、形式五个统一，进一步保障消费者的知情权与自主选择权，强化经营者落实消费维权主体责任。在此工作推进下，全市经营主体被投诉量较2023年同期下降60%，广安市让消费者放心、让经营者自律的消费市场新生态逐步形成。
　　攀枝花市市场监管局围绕“12315·助力共富”品牌建设，积极探索重点投诉信息公示“红黑榜”制度，建立“红榜”公示正面引导、“黑榜”公示反面警示机制。2024年，全市消费投诉信息平台公示4979条，公示率97.89%，高于全国平均值0.58个百分点。线上“黑榜”公示重点经营者37户，“红榜”公示商家50户。

协同共治
绘就消费维权“同心圆”
　　营造更安全、更稳定、更放心的消费环境，探讨解决消费领域中消费纠纷的解决途径与机制尤为重要。2024年，各市（州）市场监管局积极联动，充分发挥司法部门、行业协会、志愿者服务队等作用，健全消费纠纷多元化解机制。
　　成都市金牛区市场监管局建立“一站式”多元解纷中心，破解消费纠纷办理周期长、程序繁杂、满意率不高等问题。统筹区法院、司法局、工商联、消委会等力量，形成投诉举报“一站式管理、一窗式办理、一条龙处理”，平均办理时长缩短1.57个工作日，消费者满意率提高13个百分点。依托1个消费者权益保护法庭、1个消费者权益保护“一站式”多元解纷平台、3个法官问诊室打造“1+1+3”的全新解纷模式，构建消协调解、人民调解、行政调解、司法调解“四调联动”体系，受理争议金额大、时间跨度长、反复投诉或集中投诉等疑难消费纠纷800件，为消费者挽回经济损失600万元。
　　为进一步延伸消费维权触角，2024年底德阳市什邡市市场监管局探索打造了全省首个消费维权自创品牌——“邡邻里”，让消委组织、市场监管部门、社区、志愿者、商家紧密协同配合，将消费纠纷化解在社区。在成立两个多月的时间里，“邡邻里”为社区居民咨询20余次、调解消费纠纷6次，为社区居民挽回经济损失2千余元。
　　遂宁市市场监管局近年来认真开展家装行业、4S店、汽车配件等放心舒心消费服务省级地方标准宣贯，以标准引领放心舒心消费环境建设，持续提升12315效能，提高消费满意度。创新实地排查“出诊”、急特事项“急诊”、约谈商家“会诊”等“三诊”式处理消费投诉，推动矛盾纠纷源头化解；联合重庆市的潼南区、铜梁区、合川区四地市开展消费投诉动态分析，提升跨区域消费维权能力和水平。
　　泸州市市场监管局、市消委会建立起异地消费维权协作机制，2024年6月，与四川宜宾市、云南省昭通市、贵州省遵义市、贵州省毕节市、重庆市江津区等地消委会（消费者协会）签订消费维权合作协议，建立“川滇黔渝”四省六地合作机制，在消费维权工作信息互通、消费异地维权工作联动等方面开展合作，联合发布消费预警提示、警示，集体约谈、劝喻，曝光消费维权典型案例，提升消费者消费维权体检。