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　　2023年，达州市消委会针对消费者反映、投诉问题集中的领域积极提升维权效能，以便捷高效的投诉处理机制，消除消费痛点堵点难点，遏制不法经营行为，切实保护消费者合法权益。

案例1
定制产品换品牌 消委帮忙助维权
　　案情简介：2023年8月17日，达州市通川区消委会接到消费者陈先生投诉，其在通川区某品牌定制门店定制了该品牌衣柜，在安装完成后发现所有柜门均非该品牌产品，认为该门店更换成其他品牌并未告知，侵犯消费者的知情权，要求商家按所有的柜门总价进行赔偿。
　　处理过程及结果：接到投诉后，通川区消委会根据消费者反映的情况第一时间对该门店进行了调查，确认消费者反映情况属实。经核实，由于当时陈某定制的该品牌柜门色板缺货，门店私自进行了更换且事后未告知消费者，应当承担相应的法律责任。经调解，双方达成协议：1、经营者向消费者赔礼道歉；2、在2023年10月15日前，将所有不是该品牌的柜门全部换成该品牌柜门，并对因更换后导致墙体损伤的部分恢复原状。

案例2
祛痘被烫伤 商家负全责
　　案情简介：2023年10月23日，消费者赵女士向通川区消委会投诉称，其在某美容门店选择了1150元的祛痘项目，该门店店员操作完成以后她感觉面部剧痛，随即到医院进行诊治，诊断结果为烫伤。赵女士认为是该门店店员操作不当引起自己面部烫伤，要求该门店全额承担后续在医院进行治疗的费用并全额退还祛痘项目费用1150元。
　　处理过程及结果：接到投诉后，通川区消委会随即介入调查。经核实，赵女士与该门店之间构成消费者与经营者之间的关系，门店对其提供的服务有保证安全的义务，消费者在门店接受服务时享有人身安全不受损害的权利。该门店未完全尽到经营者在合理限度范围内的安全保障义务，致使赵女士人身安全受到侵害，应当承担相应的法律责任。经通川区消委会调解，双方达成调解协议：1、赵女士后续在医院治疗的所有费用由该门店承担；2、全额退还赵女士在该门店消费费用1150元。

案例3
车辆维修起纠纷 消委出面来调解
　　案情简介：2023年7月25日，渠县消委会琅琊分会（下称琅琊分会）接到消费者王先生投诉，其在渠县李渡镇一车行用旧车抵扣后支付4000元购买电动三轮车一辆，商家承诺维修一年，但使用一段时间后车辆出现了故障，2023年7月22日，王先生与商家协商维修事宜未达成一致。
　　处理过程及结果：接到投诉后，琅琊分会立即组织双方到琅琊市场监管所进行现场调解。现场调解时车行经营者表示，前几天双方已在派出所进行过调解，并向王先生退还车款200元，所以应由王先生自己负责维修。经调解，经营者认识到在“三包”服务期内为消费者提供修理服务是其义务，双方最终达成一致意见，商家免费为王先生修理好发生故障的电动车，并提供为期一年的保修服务，消费者同意此方案。

案例4
疑似买到事故车 消委介入促和解
　　案情简介：2023年10月31日，消费者陈先生向达州市消委会投诉称，其在达州某汽车销售公司购置了一辆进口越野车，提车后前往车辆美容馆贴膜时被告知车身右侧后门存在流漆和飞漆的痕迹，疑似二次喷漆，陈先生怀疑该越野车非原装进口新车，4S店存在欺骗消费者的行为，向4S店提出退车要求被拒绝。
　　处理过程及结果：投诉受理后，达州市消委会立即邀请省消委会家用汽车专家委员会达州分会专家一同前往调查。现场查验了该车漆面情况，并查看了车辆的行车记录视频以及车辆美容馆内的实时监控，推断该车辆漆面修复行为发生在陈先生接车之前。随后，工作人员又来到涉案汽车销售公司进行调查。4S店提供了该车辆的采购信息、运输信息、出入库信息及车辆出售前PDI检测单，并表示该问题也不是4S店造成的。根据之前调查结果，市消委会工作人员指出该车存在漆面修复的情况，且漆面修复行为发生在消费者接车之前，4S店应承担瑕疵举证责任，建议向厂家了解情况。
　　2023年11月8日，4S店送来国外厂家的回复，回复中称：“工厂在生产线上发现问题，出厂前对该车辆右侧后门右上方漆面进行过修整，该车辆修整后的漆膜厚度符合生产标准。”在4S店向厂家询问该车辆情况的同时，消费者陈先生将该车辆进行了送检，第三方鉴定报告显示，鉴定标的物右后门不能排除进行过二次喷漆，但不符合事故车的范畴。
　　结合相关情况，达州市消委会指出，生产厂家出于销售的目的，隐瞒了二次喷漆的事实，侵犯了消费者的知情权。4S店虽不知情，但有足够的检测能力知晓车辆存在瑕疵，未充分履行告知义务，对消费者造成的损失都应承担相应的责任。在达州市消委会的不断督促下，4S店积极和厂家沟通协商，经过多方努力，厂方委托4S店与消费者达成和解：1、4S店向消费者支付检测费用4000元；2、该车辆整车质保延长一年；3、由于给消费者带来了不好的驾乘体验，补偿消费者现金12666元。

案例5
预付消费要小心 消委帮助速退费
　　案情简介：2023年11月，开江县消委会接到多名消费者投诉称，他们暑假期间购买了某室内游泳馆预付卡，一张预付卡100元，游泳馆正式开馆时可抵扣1000元，商家称其游泳馆会在2023年10月中旬正式营业，但消费者等到11月中旬该游泳馆尚未营业，且游泳馆场地处于装修停止状态。消费者要求经营者退款。
　　处理过程及结果：接到该群体性投诉后，开江县消委会立即展开调查。经调查，商家在游泳馆装修的过程中，因遭到该小区住户强烈反对而停止施工。由于地址搬迁需要重新装潢，导致最初承诺的开业时间延后。经调解，经营者同意将消费者购买预付卡的100元退还。

案例6
食品安全大过天消费者需谨慎购入
　　案情简介：2023年5月17日，消费者王女士在开江县某超市购买两袋火锅料，花费 38.2元。2023年6月1日准备做火锅时发现该底料在购买时已超过保质期，便找到超市要求退货并赔偿。但超市认为，按照超市理货程序的相关规定，这种长时间过期的食品不可能存在，且对消费者时隔十多天后才投诉存在疑问，因此不同意消费者的诉求。随即，王女士向开江县消委会投诉，要求退一赔十。
　　处理过程及结果：开江县消委会接到投诉后，立即进行调查调解。调查过程中，消费者出示了购物小票和火锅底料。超市方则强调自己有一套严格的理货程序，不可能出现这样的问题，同时认为消费者提出火锅底料过期的时间离购买的时间较长，对该火锅底料是否为超市出售存在疑问。开江县消委会工作人员认为，消费者提供了购物小票及过期火锅底料，已经尽到了举证责任。而超市方无法提供有力证据证明该火锅底料不属其出售，应承担举证不力的后果。最终，经工作人员多次调解，超市方面同意按《食品安全法》相关规定退一赔十，共计420.2元，并当即支付赔偿金。

案例7
未成年购二手机消委调解把款退
　　案情简介：2023年7月3日，廖女士11周岁的儿子在宣汉县某手机维修店购买了一部价值500元的二手手机。廖女士得知后，认为他的孩子尚未成年，主张购买手机的买卖合同无效，要求退回手机，但商家只愿意退 350元。廖女士遂向宣汉县消委会寻求帮助。
　　处理过程及结果：接到投诉后，宣汉县消委会西华分会工作人员随即实地进行调查。在调解过程中，消委工作人员向商家宣传了《民法典》中关于限制民事行为能力人购买大额商品需要具备的条件。商家未征得监护人的确认就向未成年人销售二手手机的经营行为存在不当，建议商家对该手机给予退货处理。最终双方达成一致意见，商家同意退款，廖女士将该手机退还给商家。

案例8
新手机被提前激活消委维权退手机款
　　案情简介：2023年2月15日，消费者崔先生向宣汉县消委会投诉称，2023年2月11日他到某手机店花费1620元购买了一部新手机，回家后却发现该机激活时间居然比购买时间还要早，怀疑买的是一部旧手机。崔先生找到商家要求退货，但商家以手机并没有质量问题为由拒绝退换货。
　　处理过程及结果：宣汉县消委会工作人员受理投诉后立即开展调查，发现手机的激活日期确实与崔先生的实际购买日期不符。在宣汉县消委会工作人员再三询问之下，商家才表示可能是由于店员疏忽将先前客户退回的手机误当作新机出售。工作人员当即指出，无论是否是店员疏忽拿错货，手机店都违反了《消费者权益保护法》相关规定。经现场调解，手机店同意为消费者退货，并立即办理了退款手续。

案例9
跨省消费难维权 线上调解来帮忙
　　案情简介：2023年11月9日，贵州消费者袁先生通过某直播电商平台在万源市某店铺购买了一双皮鞋。货到后不久袁先生发现皮鞋进水，便联系商家要求退货退款，但被商家拒绝。由于袁先生身在外地难以上门维权，遂于2023年11月13日拨打万源市消委会维权电话进行投诉。
　　处理过程及结果：万源市消委会工作人员接到投诉后，立即赶往该店铺开展调查，并建立微信群进行协商。店主承认该皮鞋存在质量问题，但以“货已离店，概不退换”为由拒绝退赔。消委会工作人员向店主宣讲消费者权益保护相关的法律法规，袁先生也在视频中出示了发票及“三包”凭证，店主最终通过微信转账的方式办理了退货。袁先生对于自己身处异地也能成功维权感到非常满意。

案例10
买牛腩缺斤少两 商家退一赔三
　　案情简介：2023年5月25日，李先生在渠县某超市购买鲜牛腩2.32公斤，实际重量却只有1.69公斤，李先生要求商家退货退款无果被拒。李先生认为该超市存在短斤少两问题，遂向渠县消委会城南分会进行投诉。
　　处理过程及结果：接到投诉后，消委会工作人员立即赶赴现场了解相关情况。经调查，消费者反映的情况属实，随后组织双方进行现场调解。最终商家认识到了自己的错误，对李先生所购买的鲜牛腩进行退货，并按照退一赔三的规定进行赔偿。 李朝维