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　　通过微信小程序购买衣服、化妆品、食品等已经成为一种越来越常见的现象。微信小程序自诞生之日起，便以肉眼可见的速度迅速发展起来。据腾讯公布的2020年一季度财报称，小程序日活跃账户数超过4亿，尤其是在日用品购买及民生服务方面，用户迅速增长。
　　不过，除了向消费者提供越来越多可供选择的商品种类之外，如何处理好售后服务来保障消费者权益也是其必须要考虑的重要问题。目前来看，微信小程序电商在这一方面还需要进一步加强。

事件
小程序购物遭遇无售后
　　近日，一位在上海的消费者告诉界面新闻记者，他在某知名奶茶品牌的微信小程序购买了价值13元的买茶礼品卡，但是在付款成功后并未在购买历史一栏中查询到相关订单，同时在该品牌礼品卡的小程序中也找不到任何与客服或售后有关的信息。
　　该消费者还表示，他曾试图通过微信支付进行反馈。在其依次点击微信支付中的“支付成功-对订单有疑惑-如何查询商品的发货、物流和售后等信息”之后，微信支付界面提示，商品发货及售后服务相关信息均由商家提供，请自行联系商家处理。
　　在黑猫投诉平台，有消费者称自己参加微信小程序“铺子优品”砍价活动获得免费正品口红一支，并在砍价成功之后支付了运费10元，按照要求留下了身份信息。但是三个月过去了，卖家一直没有发货。在这期间，该消费者多次尝试与客服沟通，均无人应答，在微信投诉也没有得到回应。
　　记者在投诉平台看到，有消费者投诉微信小程序“快团团”称，“我与快团团卖家在快团团平台上交易，之后双方就退款事宜达成一致。快团团是拼多多旗下电商平台，平台百般阻挠，不给卖家开通退款权限，导致退款长达17天。我要求快团团平台立即给卖家开通退款权限，并且予以退款……”
　　还有微博用户称，其在某奢侈品牌官方微信小程序购买了两件体恤，下单后觉得尺码不符想退货，但多次联系小程序客服均无应答。该消费者还找到品牌官方电话客服，对方称小程序不属于其管辖范围。

调查
团长发货慢、退款难成投诉重点
　　3月12日，记者在黑猫投诉平台上以“快团团”为关键字搜索发现，除了投诉团长无故不支持退换的问题，该平台发货慢、退款难、无售后等现象也成了用户投诉的重灾区。
　　其中一位用户在发起投诉时提供了数张截图，根据截图信息，该用户于2023年2月24日投诉称，“货物质量很差，小孩也穿不了，尺码不合适，要求退货退款，可是平台团长一直拒绝，平台客服也没消息。”之后，该用户尝试联系商家客服，但始终无法正常接入人工服务，对话框一直由智能助手进行机械化回复。而该用户在联系快团团客服时，对方建议其联系拼多多官方客服处理。
　　另有一位用户诉称，其于2023年1月7日在快团团小程序购买了一款凯迪仕智能门锁，卖家超过一个月不发货，于是申请了退款。但商家微信信息和平台信息均不予回复，快团团平台方也不予处理，“本人多次联系快团团官方客服，均一拖再拖，没有任何解决进展。”
　　快团团官方信息显示，快团团是拼多多旗下微信社群交易体量最大的小程序之一，包含团购、报名、帮卖分销、直播、订单管理、店铺等特色功能，致力于提供优质社群购物体验。
　　当记者联系快团团官方客服，提示其部分团长在非特殊商品的详情页中标注“非质量问题不退不换”等不合理的内容后，客服表示“快团团作为工具方，为团长开团提供技术支持”，并称“团购信息是团长自己编辑发布的，团员下单前可以和团长沟通，如不符合需求可以更换其他团购购买”。
　　至于退款难的问题，记者查询发现，在快团团“个人中心”的“官方客服”入口，有一则“团长不处理退款怎么办？”的官方答复，该平台的建议是“优先和团长沟通”，若与团长联系无果则可发起维权。
　　四川川达律师事务所律师曾云雁告诉记者，消费者通过微信平台中的电商小程序购买产品，在遇到售后赔偿问题时应首先向销售者，也就是电商小程序中具体卖家要求赔偿。如果消费者无法联系具体卖家时，小程序运营者（微信）有义务向消费者提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式，如不能提供，则消费者有权要求小程序的运营者进行赔偿，小程序的运营者有权向销售者追偿。

中消协
加强网络消费新业态的研究
　　2月15日，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称《情况分析》）。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉 1151912 件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失137767万元。
　　《情况分析》显示，2022年网络购物领域呈现出新老问题交织的形势，主要表现为：“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。
　　中国消费者协会建议，相关主管部门在继续强化对网络购物领域“老问题”监管的同时，应加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是实践中出现的小程序购物、平台内嵌入平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题，明确相关经营者主体责任。
　　消费质量报全媒体记者 李欣璐