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消费 论坛
孙庆勇 张又媛 严文希
　　王女士看中了3件毛衣，每件款式看上去都差不多，价格却相差较大，从600多元到80多元不等。由于“双11”促销期间能享受满减活动，比如最贵的那件原价600多元，但各种优惠叠加起来，只需要500多元。加之这3件都有退运费险，王女士索性全部买回来，想着实在不合适还可以选择“七天无理由退货”，而且有退运费险托底，不会有任何损失。
　　王女士的这波操作并非个例，而是“双11”期间不少消费者的“常规操作”。与之相对应的是，部分商家吐槽称“‘双11’期间的退货率达到了50%”。激增的订单量与退货潮相伴，原因何在？
　　繁琐复杂的优惠规则。笔者注意到，目前的“双11”促销已从单纯的折扣，变成了商家折扣、预售赠礼、平台满减、店铺会员储值优惠价、直播间价格等各种花式优惠叠加。一些消费者戏说，“双11”已经演变成一场商家和买家之间的数学竞赛。一方面，繁杂的优惠规则导致不少消费者为达到满减门槛而虚假下单，在商家发货前匆匆退货；另一方面，各种优惠活动算法复杂，导致商品价格不透明，不少买家付款后才发现更便宜的购买组合，于是感觉上当遂愤然退货。
　　假降真涨的虚假促销。一些商家瞄准“双11”期待好业绩，但又受制于平台的活动规则，于是节前“紧急”涨价现象频频上演。虽然各大电商平台先后出台了保价政策，但是为了虚假提高大促折扣，不少店家仍偷偷涨价。
　　货不对板。笔者调查发现，服装类是退货潮的重灾区，部分商家的退货率甚至达到了一半以上。主要原因是，有些商家货实不符，模特拍照穿的是正品衣服，发货的却是仿冒品。消费者拿到商品后，在没有“特效”加持的现实环境中，自然是穿不出图片上的感觉。
　　冲动消费。“双11”期间，“饥饿销售”成为商家的惯用手法。特别是在直播带货中，消费者听着主播“最低价格”“售后无忧”“数量有限”“秒杀”等极具煽动性的言语，失去理性判断，冲动购买。但有些人买完就后悔，于是选择了退货。
　　不难看出，“双11”后引发退货潮的原因是多样的。对此，笔者认为，交易平台管理者应当履行好监管职能，建立行业自律，把好品控关，加大智能监控，优化售后服务和纠纷调解机制；商家应努力从提高商品品质、优化服务质量、提升竞争能力等方面着手，诚信经营；消费者应科学理性消费，不冲动、不盲从，以保护自己的合法权益。
　　（作者单位：四川省市场监管发展研究中心）