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　　消费环境是一座城市竞争力、吸引力的重要体现。
　　近年来，四川省市场监管局以“消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度”为目标，持续开展放心舒心消费环境建设。
　　打造放心舒心消费环境工程，需要“共治力”——营造放心舒心的市场消费环境，绝非一时之事、一日之功。统筹谋划、明职责、聚合力，形成联动，方可为消费注入新鲜活力。绵阳市正是如此而行。
　　绵阳市市场监管局以“美丽诚信绵阳 放心舒心消费”为总体目标，通过“强机制、建标准、畅渠道、重引导、创举措”，构建“政府主导、企业主体、部门联动、公众参与、社会共治”的五位一体消费环境建设新机制，积极打造全国一流、全省领先的消费环境。

构建社会共治格局 共建“双心”消费科技城
　　绵阳市是中国唯一的科技城，保障消费者的消费安全至关重要。为此，绵阳市市场监管局始终坚守初心和使命，积极做好疫情防控、消费维权和放心舒心消费城市创建等各项工作，切实构建消费维权社会共治新格局。
　　近年来，绵阳市市场监管局积极推动绵阳市人民政府将放心舒心消费环境建设列入政府工作报告重点工作内容，以市政府办名义印发《绵阳市放心舒心消费环境建设工作实施方案（2020-2022年）》，明确各县（市、区）和市级相关部门的职能职责，全市一盘棋形成工作合力。
　　在强化部门协作方面，绵阳市市场监管局与市发改委、商务局等探索建立跨地区、跨部门、跨行业的信用信息共享共用机制，完善守信激励和失信联合惩戒机制。加强部门联合执法，与市公安局、检察院、法院推进“行刑衔接”，形成问题共商、力量共用、信息共享、优势互补的常态化执法协作机制。
　　在强化考核评价方面，将放心舒心消费环境建设考核评价与“质量强市”“文明城市建设”考核等相结合，探索建立“消费者评价、建设单位自评、第三方评价”等方式的评价体系。

健全城乡维权网络 畅通消费维权渠道
　　营造放心舒心的消费环境，是消费维权工作的目标之一，而构建安全放心的消费环境并非一朝一夕之事。
　　2021年12月19日，消费者汤先生投诉称：其在绵阳市梓潼县绿豆养生汤锅就餐结账时，被收取每人1元的餐具费，共计5元。汤先生认为这是不公平的交易行为，与商家协商无果。调查过程中，该店店主表示餐具费明码标价写在菜单里面，消费者可以不使用需要收费的餐具，但没有明确告知消费者店内有提供免费的消毒餐具。经调解，双方达成和解，商家退还了多收的5元消毒餐具费。
　　这只是绵阳市消费维权工作的一个缩影。
　　近年来，绵阳市市场监管局建立健全完善覆盖城乡的维权网络，全力保障消费者投诉举报第一时间受理、及时得到解决，已建立消费维权“一会两站”（消委会分会，消费者投诉站和12315联络站）2370个。充分利用全国12315平台数据，及时发现阶段性投诉举报热点，真实反映消费者维权的重点领域，针对社会关注热点、消费者投诉焦点、民生保障重点，对2021年投诉量靠前的十家企业进行公示，适时发布消费预警和消费警示6篇。完成12345热线与12315热线“双号并行”工作，12345 热线平台向12315平台实时全量推送市场监管领域的工单数据，确保群众反映的诉求及时得到处置和办理。2021年，绵阳市全国12315平台共接收消费者诉求37507件，较去年同比降低34.05%。其中，咨询30100件、投诉5481件、举报1926件，为消费者挽回经济损失450万元。
　　作为绵阳市消费者权益保护工作部门联席会议的召集单位，绵阳市市场监管局、绵阳市消费者权益保护委员会始终把消费维权问题当作“送上门的民生”来对待，把消费维权工作当作民心工程、民生工程来实施，持续深入开展放心舒心消费环境建设，推动全市消费环境有效改善；大力推行消费维权“三级调解”机制，及时将各种消费纠纷化解在基层，处理在萌芽状态，有效保障了消费者的合法权益，打造了消费维权“枫桥经验”绵阳版本；在科技城新区打造放心舒心消费指数系统，通过基本信息、市场监管、智慧后厨、食品安全、相关评价“五个维度”，为经营者精准打分，有效解决群众在消费中存在信息不对称问题。
　　除此之外，还积极开展线下实体店无理由退货承诺活动，在大型商场、旗舰零售企业的带动下，全市落实消费环节首问、赔偿先付、线下无理由退货等商家近800家。建立完善“互联网+消费维权”新模式,降低消费者维权成本，全市已有“ODR在线消费纠纷调解企业”“一码通”等互联网在线快捷维权商家4000余家，初步形成各级消费维权组织纵向贯通、与商家经营户横向互通的网络体系。

实施标准化战略 为消费环境赋能
　　推广落实放心舒心消费环境建设，需要抓住“关键点”——大力实施标准化战略。近年来，绵阳市市场监管局推动产品和服务标准制定，鼓励引导行业协会、企业制定放心舒心消费环境建设标准。绵阳市在全国率先探索制定了《绵阳市放心舒心消费环境建设标准体系》，发布实施《绵阳市放心舒心消费环境建设指南》《放心舒心消费街区建设规范》等22个相关建设标准，该体系已建立市级地方标准16项、团体标准3项、企业标准3项，包含全国首个明码标价地方推荐标准。
　　在开展示范建设方面，绵阳市将放心舒心消费环境建设与政府重点工作相结合、与落实企业主体责任相结合、与行业规范自律建设相结合，通过由“点”到“线”向“面”的方式，在全市选择一批基础好、服务好、消费者认可的商家、企业、行业，按照“双心”标准进行打造。
　　绵阳科技城新区望蜀苑街区有一块LED大屏，上面显示了街区的放心舒心消费指数。从中可以看到商家名称以及指数，指数越高，商家相应的排名也就越靠前，也就意味着消费者进店消费的放心、舒心度越高。商户的门前设有“放心舒心消费”二维码，消费者扫码就可直接参与指数评分。
　　绵阳市市场监管局还以科技城新区为试点，推出“线上调解平台”。市场监管部门工作人员通过三方视频的方式，邀请商家和消费者一起，在线调解。绵阳市市场监管局科技城新区分局园艺市场监管所所长杨伟表示：“通过这种三方视频形式公示企业经营情况，是我们建设放心舒心消费城市的一次创新。”
　　据了解，截至目前，绵阳市已建设示范点位168个，其中示范街道（小镇）36个，示范景区17个，示范企业（商场）85个，示范行业30个，实现了重点区域、重点行业全覆盖。
　　开展智慧农贸市场建设，实现信息公开、交易溯源、联网监测三大功能，构建食品从农田到餐桌“全链条”追溯监管体系。在消费集中街区推进“放心舒心消费指数系统”建设，通过证照公示、主体自查、智能后厨、市场监管、综合评价五个维度给经营者精准“画像”，形成商家“诚信指数”，为消费者提供科学合理的选择依据。

创新三级调解机制 打造“枫桥经验”绵阳版本
　　为打消消费者“维权难”“难维权”的顾虑，绵阳创新工作举措，全面推行“消费维权三级调解机制”，即消费者与企业协商和解、行业组织与街道社区调解、行政部门调解。通过协调绵阳市政法、信访等单位联合印发《绵阳市构建消费维权三级调解机制 推动社会多元化治理新格局工作方案》，充分利用政法“网格员”、司法“人民调解员”、信访工作人员基层社会治理职能职责，将消费维权职责相融合，实现人员场所共用、处理信息共享、消费纠纷基层化解，织密基层治理与服务网络，及时化解矛盾纠纷。
　　目前，绵阳市已在科技城新区上马社区、游仙区仙人路社区等20多个社区建立了社区消费维权服务站。充分利用政法“网格员”、司法“人民调解员”、信访工作人员基层社会治理职能职责，打造包括消费维权咨询、纠纷化解在内的“一站式”消费维权阵地，实现人员场所共用、处理信息共享、消费纠纷基层化解，及时化解矛盾纠纷。在社区维权站，社区干部兼任消费维权调解员，充分利用他们熟悉辖区内的人和企业的特点，把消费纠纷第一级调解（企业协商和解）不成功的案例，组织相关人员到社区消费维权服务站点进行调解。借助社区“网格员”点多面广的优势，延伸消费维权服务的触角，根据消费纠纷的类型，及时协同相关部门联动化解，做到小纠纷调解不出企业，一般纠纷调解不出行业，大纠纷调解不出村（社区），打造消费纠纷三级调解“枫桥经验”绵阳版本。
　　消费质量报记者 李欣璐 何小林