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消费质量报全媒体记者 王钰 王旖
　　“我在闲鱼平台以2900元的价格购买了一套样品沙发，货拉拉送货上门后，卖家要求确认收货并在平台付款。晚上回家后我发现收到的沙发与卖家在平台上展示的图片不一致，想退货，但被卖家拒绝。”消费者钟女士日前向消费质量报投诉维权中心投诉称，她在闲鱼平台购买的样品沙发货不对板，卖家拒绝退货退款，平台介入后仍未能维权成功。

消费者投诉
沙发货不对板 退货上演拉锯战
　　钟女士告诉记者，今年3月12日，她在闲鱼上与昵称为“tidetime”的卖家沟通后，以2900元的价格购买了一套黑色方糖样品沙发，在4月7日收货后发现沙发有破损，且沙发实物与卖家在平台展示的照片不符合，故要求卖家退货退款。由于卖家拒绝退货退款，钟女士通过闲鱼平台进行维权，平台判定卖家需同意退货退款。
　　“没想到对方拒绝提供退货的收件地址，在与闲鱼平台客服沟通后，确认可以依照平台提供的退货地址寄出，于是我通过京东物流寄回沙发。然而寄回退货地址后卖家依然拒绝收货，这套沙发又被退回到了我这里。”钟女士无奈说道。沟通未果后，钟女士因快递费用未同卖家谈妥且垫付快递费用较高，拒绝接收被卖家退回的沙发。
　　闲鱼平台于5月9日再次介入，要求钟女士于5月10日之内取回沙发并再次寄出，完成退货流程。钟女士表示，大件货物物流费用较高，卖家不愿意全部承担并且拒收，之前她已经垫付了运费和打包费共计540.49元，如果再次寄出除了还要承担运费，同时又要承担沙发在物流留滞期间可能出现的意外风险，故而不愿意取回沙发也不愿意再次走退货流程。
　　最后，钟女士表示后续将起诉卖家，通过法律途径维护自身权益。

平台回应
多次介入维权 买家未提供凭证
　　针对钟女士投诉闲鱼平台卖家“tidetime”所售沙发货不对板、申请退货退款不配合等问题，记者向闲鱼平台进行了了解。对方告诉记者：“钟女士第一次申请退货时卖家没有同意，平台经过调查支持她的退货要求，该订单开启了退货流程。在判定卖家需同意退货退款后，相当于平台完成了第一次介入。”
　　闲鱼平台客服介绍，他们在退款流程时进行了第二次介入。在进入退货流程后，卖家可能出现两种操作：一是如果买家退货后卖家超过十天未处理，平台会把钱自动退还给买家，处理结束。二是如果卖家在十天之内点击了拒绝退款（卖家需要选择拒绝理由），平台就会进行二次介入继续处理该笔订单问题。
　　“这个订单实际上已经在二次介入处理结束之后用户再次向我们反馈，于是后台又开启了第三次介入，平台通知钟女士二次寄回货物，但她没有在有效时限内完成退货，因此这笔订单因退货超时导致自动完结。”闲鱼平台客服表示，由于钟女士未能在有效时限内完成退货流程并提供物流凭证，无法再进行后续退款。

律师说法
二手平台风险大 维权要固定证据
　　对于钟女士的遭遇，记者采访了北京盈科（成都）律师事务所专职律师晏瑜。晏瑜表示，根据钟女士的描述，卖方大概率为个人卖家，遇到此类“货不对板”、商品瑕疵的问题，且通过平台无法有效维权时，买家可以通过诉讼途径进行维权。依据《民法典》第六百七十一条“出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任”等相关规定，要求卖家承担更换合格货物或者退款并赔偿运费的责任。这笔交易因质量问题导致的退货，运费原则上由违约方（即卖家）承担，钟女士垫付的运费及二次寄件费用，可在诉讼请求中一并要求卖家赔偿。
　　晏瑜指出，钟女士如果选择诉讼，首先需要固定证据，比如：保存沙发破损照片、与卖家展示图片的差异对比图、双方聊天记录或者商品描述中卖家对沙发样品的陈述（如“无破损”“与图片一致”）等证据材料，证明卖家承诺与实际不符；二手平台的介入记录、卖家拒收物流凭证、平台要求二次寄件的通知等证据材料，证明平台认可卖家存在违约行为或卖家阻挠退货流程；买家垫付运费单据（物流费用凭证），证明买家的实际损失。
　　其次，针对诉讼过程中二手平台的责任，根据《电子商务法》第六十一条“消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益”的规定，各类二手平台作为中介平台，通常仅有义务协助提供卖家信息，如身份、联系方式，无直接赔付责任。具体到此次事件，虽然平台称因钟女士未在时效内寄出货物而关闭了维权通道，存在一定争议，但不影响钟女士通过诉讼途径向卖家主张违约责任。
　　晏瑜提醒消费者，在二手平台交易风险较大，对于高价值的物品，建议在发货前要求卖家录制验货视频，买家在收到货物开箱之前录制开箱视频，防范货不对板的风险。同时，需要明确二手交易平台上卖方的身份性质，此类平台上的个人卖家（非商家）转让闲置物品，通常不具有以营利为目的持续性对外出售商品获利的意图，不属于经营者，这类交易若遇到纠纷，通常只能追究相对方的违约责任；若卖方是以营利为目的的经营者，如二手手机经销商，有相应资质认证的店铺等，买方可依据《消费者权益保护法》的规定主张“退一赔三”。

业内声音
谨防“货串串”尽量选择大品牌
　　业内人士陈先生向记者透露，钟女士遇到的情况在行业内并不少见，此外还可能出现“发货和退货不是同一个地址”“不同公司商品却是同一个发货人”等情况。“这种情况大概率是发货人找好厂家之后，在网上伪装成厂家卖货，也就是俗称的‘货串串’”。陈先生介绍，“货串串”通常没有自己的工厂，就是将各个地方的厂家进行整合，包装成自己工厂生产的产品。“如果货品有问题，买家即便找到原厂家也没有用，因为并非厂家员工所为。所以买家具还是要多考察，最好看到实物再购买。”陈先生说道。
　　关于在购买家具时如何避免被坑，陈先生建议：一是一定要现场看，图片可能会因为灯光颜色等原因和实物有色差，很多细节在图片上也不容易看清楚；二是牢记一分钱一分货，不要图便宜，当以为自己捡漏的时候，往往捡的不是漏而是坑；三是正规渠道购买，尽量选择大卖场、大品牌，质量更有保障。

维权线索征集
　　如果你在消费过程中遇到纠纷、合法权益受到损害，或者发现商家存在违规违法行为，均可向消费质量报投诉维权中心进行报料、投诉，“曦哥来帮忙”栏目记者将在第一时间为你答疑，助你维权。
　　维权热线：拨打新闻热线028-86966315。
　　维权微博：关注新浪官方微博“消费质量报社”，将投诉维权信息加#曦哥来帮忙#话题@或私信发送给我们。
　　维权网站：登录消费质量网（http://www.xfzlw.com），进入投诉服务云平台。
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