2024年度消费维权典型案例

　　为提升消费者维权意识，遂宁市船山区市场监管局（下称船山区市场监管局）发布2024年度消费维权典型案例，涉及食品安全、家用电器、日常生活用品等多个领域。

案例1
购买手机出问题市监解难题
　　案情简介：2024年3月2日，消费者反映自己于2024年2月25日在城区某通讯设备经营部购买了一台荣耀 magic6手机，后因手机出现质量问题，找到商家要求退货，但商家否认手机存在质量问题。于是3月2日，消费者就将手机送到“遂宁荣耀官方授权的售后服务中心”进行质量检测，经检测该手机确实存在性能故障。当日，消费者又拿着检测报告前往商家要求按照手机三包要求给予退款，商家不但拒不退货且态度恶劣。无奈之下，消费者就选择投诉来维护自身合法权益。
　　处理过程及结果：接到投诉后，船山区市场监管局镇江寺市场监管所工作人员及时对消费者所反映的情况进行了调查了解，在了解清楚相关情况后，工作人员依据《产品质量法》《消费者权益保护法》和《手机三包规定》组织双方进行了调解。通过调解，商家作了退货处理，退回消费者购机款4700元。

案例2
食品不卫生依法担责任
　　案情简介：2024年6月13日，船山区市场监管局接到消费者投诉，称其在城区一面馆用餐过程中发现面条里面有一只蟑螂，于是找到商家理论，而商家却不予承认，于是消费者进行了投诉。
　　处理过程及结果：接到投诉后，船山区市场监管局育才路市场监管所工作人员对消费者所反映的情况及时进行了调查核实。在了解清楚相关情况后，组织双方进行了调解。通过积极协调，商家不但向消费者进行了赔礼道歉，还对消费者进行了赔偿。

案例3
质保起纠纷市监调矛盾
　　案情简介：2023年6月，消费者反映自己在城区一电瓶车销售店购买一辆电瓶车，当时商家承诺质保期为一年。后来，由于电瓶车的充电器出现了故障，消费者就去找商家进行更换，但商家在更换充电器后，表示充电器的质保期不会延长，按照原定车辆的质保期为准。消费者认为不合理，于是就进行了投诉来维护自身权益。
　　处理过程及结果：接到投诉后，船山区市场监管局介福路市场监管所工作人员联系消费者对情况进行核实后，依据《消费者权益保护法》和《家用汽车产品修理更换退货责任规定》组织双方进行了调解。通过协调，商家答应对消费者所更换的充电器按照规定给予1年三包时间。

案例4
空调外机噪音大市监调解纠纷化
　　案情简介：2024年9月14日，船山区市场监管局接到一名消费者投诉，反映自己于2023年下半年在船山区某家居商场订购了价值6万多元的全屋变频中央空调。2024年4月，当空调安装完成后进行调试时，消费者始终感觉空调外机噪音比较大，且空调变频时间较长，于是就去找到经营者反映了空调调试中存在的问题。经营者也积极回应了消费者所反映的情况，及时联系售后服务人员到消费者新装修的家里对空调进行了检查、测试和处理。虽然经过多次处理，但问题始终没有得到解决。后来，消费者就向经营者提出换货或者退货要求。而经营者对消费者提出的换货和退货请求，迟迟不给予明确表态。于是消费者就进行投诉来维护自身权益。
　　处理过程及结果：接到投诉后，船山区市场监管局工作人员及时对消费者所反映的情况进行了调查和了解。在了解清楚相关情况后。工作人员依据《消费者权益保护法》和《产品质量法》等相关规定，组织双方进行了调解，调解过程中，工作人员通过耐心地讲解，最终促使生产厂家答应为消费者更换空调外机，纠纷得到妥善化解。

案例5
冰箱出现故障市监协调换货
　　案情简介：2024年9月2日，船山区市场监管局接到一名消费者投诉，反映2023年下半年在船山区某电器商场订购了一台西门子冰箱，价格16000多元。2024年3月，商场安排人员将冰箱送到消费者家中，完成了安装、调试并交付使用。2024年8月，消费者到外地避暑后回家，发现冰箱没有在工作状态，打开冰箱后看到存放在冰箱里面的肉类等食物已经全部腐烂发臭。消费者及时联系售后服务人员到家对冰箱进行检查，经售后服务人员检查发现，冰箱是因为压缩机出现故障而停止了工作。由于冰箱才使用几个月就出现这样的故障，导致冰箱内的全部食物腐烂发臭，消费者找到经营者要求更换一台冰箱，而经营者认为冰箱不具备换货条件，只愿按照三包规定进行维修，拒绝了消费者换货要求。在双方协商未果的情况下，消费者进行了投诉，以维护自身合法权益。
　　处理过程及结果：接到投诉后，船山区市场监管局工作人员在了解清楚相关情况后，依据《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》等相关规定，组织双方进行了调解。经过工作人员努力协调，最终经营者同意为消费者更换一台同型号同规格的冰箱。
　　消费质量报全媒体记者周代明