版面导航

标题导航

　　在“3·15”来临之际，成都市消委会聚焦宠物销售、外卖服务、家具定制、医疗美容、网络游戏、电商平台购物、汽车销售、药品销售、养生服务以及会销活动等多个消费领域，结合消费者投诉举报，对外发布十大消费维权典型案例，提醒广大消费者在日常消费中增强风险防范意识，督促经营者依法诚信经营。

案例1
宠物店售卖健康状况不明宠物
　　2024年10月，成都市武侯区消委会收到消费者李先生投诉。李先生称，他在武侯区某宠物店以“领养”名义支付3500元购买了一只拉布拉多犬。商家宣称宠物“已接种疫苗”，但带回家后发现该犬感染犬细小病毒，出现呕吐、腹泻等症状。李先生要求退费时遭商家辱骂并被拒绝。
　　武侯区消委会接到投诉后，立即展开调查。通过对商家的经营资质、宠物来源以及与李先生的沟通记录等多方面的调查取证，发现商家无法提供该拉布拉多犬完整的疫苗接种记录和健康检验证明，存在售卖健康状况不明宠物的嫌疑。同时，该店商家态度恶劣，且故意隐瞒宠物健康信息，拒不配合工作。
　　武侯区消委会多方了解到，通过该店“领养”宠物的消费者人数还不少，且将宠物“领养”回家后很多都发现存在健康问题，为此，武侯区消委会将该店侵害消费者权益的行为线索函告相关行政部门调查处理。据悉，武侯区市场监管局对该店下达了《责令改正通知书》，成都市农业综合行政执法中队依据《动物防疫法》相关规定，对该店销售未经检疫动物的行为予以处罚4.3万元。

案例2
外卖小龙虾涉嫌短斤少两
　　成都市龙泉驿区消委会于2024年7月收到江先生对某外卖平台商家的投诉。投诉称，2024年7月，江先生通过该平台购买了一款商家宣称“118元6斤装小龙虾口味双拼，份量约3000克”的外卖产品。收到商品后，江先生自行称重发现实际重量仅为2.8斤（1400克），与宣传严重不符。江先生立即联系商家要求处理，但商家坚称发货时重量远超标注的重量（3000克），拒绝赔偿。江先生遂向龙泉驿区消委会投诉，要求商家退还货款并赔偿损失。
　　经龙泉驿区消委会调查，商家使用的电子秤检定合格标识在有效期内，现场复核计量工具结果准确，未发现计量问题，但商家未能提供发货时的称重记录或视频证据。该平台销售单商品描述为“龙虾活虾6斤，煮出来在4斤左右，加上配菜3-4大盒”。现消费者仅能提供收货后的单方面散装称重结果，且投诉时已食用，无法排除其他人为或环节等因素引发分歧。在发货重量的争议上，消费者和商家双方所提供的证据都略显薄弱。基于上述情况，消委会工作人员先向双方详细说明了当前证据链的局限性，并且依据《消费者权益保护法》向商家阐述了虚假宣传、缺斤少两可能面临的法律后果。听了普法知识后，商家积极主动为消费者办理了全额退款，纠纷得以化解。

案例3
定制家具交付货不对板
　　大邑县消委会于2024年9月收到岳女士对某家具经营部的投诉。岳女士投诉称，她于2024年3月花费25000元在被投诉方定制家具，柜门是卡斯楠原木，安装后发现是卡斯楠贴皮，与经营者协商解决不成，遂投诉至大邑县消委会，要求经营者退一赔三。
　　大邑县消委会接到投诉后联系投诉双方进行了初步调查，发现被诉商家对最后安装的家具为卡斯楠贴皮一事刚开始也不知情，可能是跟生产厂家的沟通有误所致。2024年11月，大邑县消委会组织双方进行了现场调解。由于被诉商家主观上不是故意隐瞒，经大邑县消委会调解，消费者表示谅解，自愿放弃三倍赔偿主张，双方达成一致协议：投诉人接受交付的定制家具，不再拆除、退换；被投诉人一次性补偿投诉人8000元。

案例4
修复眼袋却被感染炎症
　　2024年4月，消费者杨先生通过广告前往成都某医美机构接受“离子负压消融”眼袋术，术后次日即出现双眼酸胀、刺痛、视力模糊等症状，经医院诊断为“细菌感染引发眼部炎症”。杨先生多次要求机构退款赔偿未果，遂向成都市消委会投诉。
　　成都市消委会下属蜀都公证处投诉站立即介入调解，首次调解中，因杨先生未能提供有效医疗鉴定报告，当事人贾某以证据不足为由拒绝退赔及道歉，仅承诺以二次“离子负压消融术”修复眼袋问题。杨先生认为重复手术存在风险，明确表示不接受该方案。经投诉站二次调解，双方最终达成和解，当事人贾某同意退还全部手术费用880元，另行支付300元医疗补偿，并就服务争议进行口头致歉。杨先生对处理结果表示满意，并对投诉站表达了感谢。

案例5
电商平台标价“套路”
　　2024年10月，江先生在某平台购买手机，下单后询问商家发货时间，商家告知江先生商品标价只是一部分，剩余部分需要分期付款。江先生表示这与商家在平台上宣传的完全不一样，投诉至平台后给到的处理方案是仅退款。江先生对此不认可，与平台多次沟通无果后遂投诉至成都高新区消协以维护个人合法权益。
　　成都高新区消协接到投诉后，立即联系了消费者和平台方，平台对商家以往售卖情况进行核实，发现商家确实存在商品标价与商品实际价格不符这一违法违规行为，平台方遂对商家进行了处罚，并给到了消费者退款以及提供订单金额30%补偿的同时额外再补偿100元现金的方案，消费者表示认可，双方协商达成一致。

案例6
未成年人不当充值消费
　　2024年4月，成都市消委会通过“全国消协智慧315平台”收到莫先生对某游戏公司的投诉。投诉信息显示，2024年3月，莫先生孩子在使用家长手机完成学校阅读打卡后，私自下载某游戏并进行代币充值，累计消费2042元。由于支付密码与手机解屏密码相同，小孩在完全不知道是支付购买的情况下进行了支付，从而产生了费用。游戏公司以莫先生未能提供监护人证明为由仅退还1021元。莫先生补充提交监护人证明后，游戏公司虽同意退还剩余款项，但未实际履行且未说明原因，亦未主动沟通。
　　成都市消委会收到投诉后，将投诉分流至市消委会下属投诉站四川弘和道勤法律咨询有限公司投诉站处理。调解人员接诉当天即完成三方沟通，厘清争议焦点：企业退款审核需核验实际机主（孩子奶奶）信息。经投诉站调解人员指导消费者完善亲属关系证明、电话卡主信息等材料，企业当月完成审核并退还余款1021元。

案例7
宣传车型配置与实际不符
　　2024年3月，消费者黄先生在某品牌4S店购车时，通过该品牌App选定某型号车辆并支付定金5000元，但现场签署的纸质《汽车销售合同》车型却与App订单不一致。4月他提车时，发现实际交付车辆型号又与纸质合同存在差异。随后黄先生与该公司补充签订了电子版合约书约定车辆型号为提车时的型号。提车后，黄先生发现车辆缺失座椅通风、加热、无线充电及车道保持等宣传功能，而销售顾问在微信售后服务群中仍声称车辆具备相关功能，直至黄先生到店核验才确认配置缺失，而缺失的功能正是其最初App选定的车型销售宣传中所具备的。
　　成都市锦江区消委会收到黄先生投诉后调查发现，黄先生先后经历三次不同形式合同约定：App订单合同、纸质合同及补充电子合同，三种合同所约定的车型均存在差异。在双方争议很大的情况下，锦江区消委会多次通过现场、电话等形式调解，最终双方达成一致，由4S店一次性向黄先生支付补偿金17500元，并赠予其售后代金券9500元。

案例8
野生海马变人工养殖
　　2024年7月3日，何先生在成都市金牛区某药店花费1568元购买6对海马干，何先生自述在购买过程中店员明确告知其购买的海马为野生海马干（何先生提供全程拍摄视频）。次日何先生家属发现商品实际为人工养殖，遂向金牛区消委会投诉，主张药店虚假宣传并要求“退一赔三”。
　　金牛区消委会在被诉药店现场调查发现，何先生投诉所涉及的海马商品相关资料手续齐全完备，但该药店并无销售野生海马的相关资质，已有资料也不足以证明所销售的海马是野生海马。2024年7月9日，金牛区消委会在多元解纷中心组织了现场多元调解，市场监管局、人民法院、人民调解员参与了调解。经调解，何先生将诉求调整为等价赔偿，双方达成一致意见。随后多元解纷中心现场对该药店进行了提醒指导，并将情况向金牛区医药健康产业促进会和金牛区市场监管局进行通报，提醒加强行业自律和业务指导管理。

案例9
高价购买养生仪器却仍需还贷
　　李女士两年间在某足浴店累计消费近18万元，购买“扶阳灸”“补五脏”“提气”等养生项目及高价仪器。2024年初，当李女士因身体未见改善停止消费时，却发现自己仍需每月偿还1700元项目贷款，李女士意识到自己被骗，多次与商家协商退款无果后投诉至成都市消委会。
　　成都市消委会调查发现，该足浴店在李女士消费期间存在多任经营者，初步认定存在“违法转店”规避责任的嫌疑。2024年7月8日，成都市消委会将线索移交市场监管部门，并委托公益律师支持李女士提起诉讼，将包括店方及其现任经营者在内的多个主体共同列为被告。
　　市场监管部门调查确认，该店第一任经营者为某健康管理公司法定代表人，现任经营者未及时整改店内违规广告，违反《广告法》第十七条规定，被依法予以行政处罚。2025年1月7日，成都市龙泉驿区人民法院开庭审理此案。尽管店铺转让程序合法，但法院明确“现任经营者不能完全割裂与原经营者的法律责任”。经法官释法及多轮调解，现任经营者最终同意退还李女士63500元服务费，双方达成一致，现场签订了调解协议书。

案例10
赠送礼品诱老人高价消费
　　2023年12月，邛崃市消委会收到8位老年消费者对某外地商家的投诉。投诉信息显示，该外地商家在邛崃市某宾馆组织会销活动，赠送鸡蛋、手表、水杯、白酒等生活用品吸引老年消费者，通过授课的形式宣传销售床垫、厨具等产品，百余位老年消费者以每套3000元的价格购买了产品，回家后家人都觉得价格太高，要求商家退货退款，但商家从某宾馆撤离后就无法联系。
　　考虑到该投诉涉及消费者众多、金额较大，邛崃市消委会立即会同邛崃市市场监管局成立工作专班，指定专人进行接待和调解。调解人员先是全力做好消费者安抚工作，为消费者情绪“降温”，然后分批次、分时段进行登记和调解。通过到会销宾馆实地调查、召开专题研判会讨论、寻求成都市消委会、邛崃市政法委等部门指导帮助、与商家反复沟通等，最后经多部门协作联动，商家最终配合调查处理，同意部分退款。至2024年2月，该起群体投诉成功解决，先后为105名老人挽回经济损失10万余元，消费者为此赠送锦旗两面和感谢信一封。
　　消费质量报全媒体记者 王钰