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　　2024年，全省市场监管部门依托全国12315平台共接收消费者诉求109.36万件，同比增长15.05%。其中：共接收投诉53.12万件，同比增长9.37%，投诉按时办结率99.99%，投诉调解成功率63.97%（全国平均值54.21%），为消费者挽回经济损失1.57亿元；共接收举报13.37万件，同比增长9.76%，已立案1.4万件，举报按时核查率99.97%；共接收咨询42.87万件，同比增长24.9%。

A
投诉举报总体情况

投诉举报接收总量在2024年首次突破66万件，自2020年来增速呈现先增长后减缓的趋势

热线电话增速赶超互联网渠道
　　热线电话渠道接收诉求64.96万件，其中咨询42.74万 件 ，同 比 增 长25.23%；投诉举报22.22万件，同比增长40.72%。互联网渠道接收投诉举报 44.27 万件，同比减少1.53%，占投诉举报总量的66.58%。互联网渠道因其不受时间、地域等限制的优势，是投诉举报的首选，而热线电话因其易记、易操作、即时沟通等优势，是咨询的首选。

线上线下投诉举报差距进一步缩小
　　全年涉及线上消费（含网购、电视电话购物、邮购等）投诉举报31.16万件，同比增长16.88%；涉及线下消费（现场）投诉举报35.33万件，同比增长5.03%。线上线下消费的投诉举报占比分别为46.86%、53.14%，差距正在逐步缩小。

B
投诉争议热点

食品投诉争议最多，服装鞋帽和家居用品投诉争议量增幅较大
　　从2023、2024年度已受理投诉争议客体排名前六位对比表看，已受理的投诉争议集中于食品、餐饮服务、服装鞋帽、教育培训服务、家居用品、销售服务，合计占已受理投诉总量（38.8万件）的52.96%。服装鞋帽和家居用品的增幅位于前列。

售后服务、食品安全、质量成投诉热点领域
　　1、售后服务投诉热点：经营者故意拖延或者无理拒绝履行售后承诺；对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由推诿塞责，拒绝退换货；商家未按约定发货，发送商品与订购商品不符；随意变更服务规则，未按授课教师、网络教学质量等约定履行服务承诺，并拒绝退费等问题。
　　2、食品投诉热点：餐馆提供的餐饮服务或食品经营者所售食品混有异物、发霉变质、过期；外卖渠道订餐涉及外卖食品不卫生、混有异物、封装不严，存在安全隐患；消费者用餐后引发身体或心理不适等问题。
　　3、质量投诉热点：衣服洗涤过程中出现掉色、染色、面料起球，购买后短期内鞋子出现鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂；网购商品好坏掺杂、货不对版、以次充好；保质期内部分手机出现跳屏，使用卡顿，无故自动关机等故障等问题。

C
举报问题热点

举报问题集中在食品安全、广告、不正当竞争、侵害消费者权益行为领域
　　已立案的举报集中反映在涉嫌食品安全（2720件）、广告（2680件）、不正当竞争（2665件）、侵害消费者权益行为（1693件）上，被举报量位居前四位，合计占已立案举报总量（14043件）的69.49%。

涉嫌职业举报的违法行为数量首次呈现下降趋势
　　2024年度，已立案涉嫌广告违法行为的举报量同比减少55.7%，不正当竞争行为的举报量同比减少23.8%，这两项涉嫌职业举报的违法行为数量首次同时呈现下降趋势。消费质量报全媒体记者郭剑夫整理